Rambler's Top100
 
 
Статьи ИКС № 05-06 2017
Андрей ЯЦЕНКО  14 июня 2017

И здесь Uber

Абонентская база ШПД в городах практически не растет, выручка провайдеров снижается или перераспределяется в конвергентные продукты. Для компенсации выпадающих доходов как нельзя лучше подходит аутсорсинг, считает Андрей ЯЦЕНКО, эксперт рынка аутсорсинга для телеком-операторов, в недавнем прошлом генеральный директор компании «Горсвязь».

Андрей ЯЦЕНКО

Для провайдера аутсорсинг – это не только экономия на затратах, но и возможность жестко зафиксировать значимые критерии оценки предоставляемого сервиса. И если устранение аварии на сети потребует много времени, то компенсацию за потери от этой аварии можно вычесть из платежей подрядчику по договору и тем самым компенсировать негатив абонентам. Хотя при этом, конечно, возникает конфликт интересов. Провайдер вложился в свою сеть несколько лет назад, за это время она изнашивалась и старела, а потом он передает ее в управление аутсорсеру за абонентскую плату, жестко привязанную к авариям. Число аварий со временем только растет, но оператор не желает вкладываться в модернизацию сети. Аутсорсер же вынужден делать это своими силами и за свой счет, чтобы в будущем сократить или хотя бы зафиксировать свои затраты. При этом он понимает, что никак не застрахован от дальнейшего снижения цены провайдером или угрозы передачи сети другому подрядчику. Как показывает мой опыт, этот путь ведет в никуда.

Начиная предоставлять услуги аутсорсинга, мы принимали сети на обслуживание с абонентской платой и с полной ответственностью за все участки сети по повышенным требованиям. Через некоторое время поняли, что идеальных сетей не бывает. За все время я не видел ни одного провайдера с идеальной ШПД-сетью, но передавая зачастую устаревшие сети на аутсорсинг, все они ждут идеального обслуживания. Тут наступает критический момент: провайдер хочет передать сеть в том виде, который есть, и по низкой цене. И если у него это получается, то вся ответственность с него снимается.

По моему убеждению, оператор должен отвечать за предоставление услуги в целом, а на подряд отдавать конкретные виды выездных работ (избыточный объем в сезон или работы, не влияющие на стратегические цели оператора), которые жестко регламентированы и в договоре прописано качество выполнения. И только они передаются подрядчику или напрямую исполнителю и контролируются, и если все сделано правильно и качественно, провайдер платит за выполненную заявку. В этой модели нет никаких переплат, абонентской платы и прочих дополнительных затрат, она прозрачна и понятна всем участникам. Иными словами, я верю, что сервисная модель типа Uber применима к аутсорсингу на рынке телекоммуникаций.

В целом же на сегодняшний день российский телеком не готов отдавать свои сети на обслуживание «под ключ». Провайдер охотно передает аутсорсеру заявки на подключение новых клиентов, платные сервисы для своих абонентов, но только три из 10 провайдеров готовы полностью передать эксплуатацию сети на аутсорсинг. Это и понятно: качество предоставляемых услуг и обслуживания клиента важны для удержания абонентов, отдавать этот процесс «на сторону» для оператора очень рискованно.

Поскольку контракты у всех непубличны, оценить объем рынка аутсорсинга технического обслуживания сетей сложно. Экспертную оценку потенциала рынка можно рассчитать, исходя из того, что стоимость внешнего обслуживания одного абонента составляет не более 15% ARPU. Умножив это значение на количество всех подключенных к интернету домохозяйств в стране, получим потенциальный объем рынка аутсорсинга ШПД-сетей.

Конкуренции на рынке аутсорсинга практически нет, мы все находимся в разных сегментах рынка. Производителям оборудования достаются большие, стратегические проекты. Так, в недавнем конкурсе «Вымпелкома», включавшем и передачу сетей на аутсорсинг, обычные аутсорсинговые компании со специализацией по техническому обслуживанию даже не смогли принять участие. При этом мы все понимаем, что производителям оборудования не интересны небольшие региональные провайдеры из-за незначительных объемов. В тендерах, где мы принимаем участие, мы практически не видим конкурентов. 

Главный критерий выбора подрядчика для операторов – экономия на обслуживании сетей. При этом, как правило, на первых этапах после передачи сети на аутсорсинг затраты у оператора даже выше тех, которые были при собственной службе эксплуатации: оператор перестраховывается и на всякий случай содержит своих людей, но впоследствии, после тестового периода, экономия достигает плановых показателей. По моей оценке, оператору интересна экономия не менее 15%, и в эти 15% закладывается лучший критерий качества обслуживания, чем был раньше. В результате должна получаться модель win-win: сокращение затрат при лучшем качестве. Если аутсорсер не сможет предложить такие условия провайдеру, то сделка не состоится.

По моему убеждению, рынок аутсорсинга для провайдеров заработает тогда, когда сами провайдеры придут к пониманию, что экономить можно и нужно сообща, ведь можно использовать модель sharing economy по отношению к техническому персоналу! Сейчас на рынке существуют отдельные кейсы, но их не так много, и они территориально разбросаны. Партнеру по оказанию услуг аутсорсинга для телекома очень тяжело удержать стабильность бизнеса, необходимо не менее трех заказчиков на одной территории, только в этом случае возникает синергия от оказания услуг и выгода для самих провайдеров. Именно поэтому аутсорсеры ищут дополнительные заказы из других отраслей, чтобы более универсально использовать свои трудовые ресурсы.  

Уверен я и в том, что совсем скоро рынок аутсорсинга как таковой перейдет в следующую фазу. Ведь по сути аутсорсер – это посредник между заказчиком и монтажником, и это в эпоху уберизации явно будет камнем преткновения. Нужно искать пути, когда на единой цифровой платформе будут, с одной стороны, заявки от операторов, а с другой – проверенные монтажники, которые, как водители такси, выполняют заявки строго по определенному регламенту. А оператор привлекает ресурс только тогда, когда это нужно бизнесу, и не несет дополнительных затрат.  

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!