• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Как продаются услуги?

Традиционные каналы, пригодные для продажи услуг связи, сегодня опробованы и операторами фиксированной связи, и сотовиками, и интернет-сервис-провайдерам. А вот ответ на вопрос «на развитие каких новых каналов сделать ставку и  направлять инвестиции?» каждый из них ищет сам, исходя из накопленного опыта и анализа конкурентной ситуации на рынке.

«ИКС»: Какова стратегия компании в области продаж новых услуг?

Д. Курилов, коммерческий директор, «Сибирьтелеком»: Стратегия, которой придерживается компания «Сибирьтелеком», направлена на активное завоевание весомой рыночной доли в сегменте новых услуг. Следуя ей, межрегиональная компания стремится стать по-настоящему клиентоориентированной. Для этого нам приходится не только организовывать разнообразные маркетинговые акции, интересные для разных категорий абонентов, но и постоянно совершенствовать бизнес-процессы, развивать call-центры, повышать качество сервисного обслуживания. 
Сегодня в крупных городах Сибири действуют десятки сервисных центров, в которых продажей новых услуг – услуг широкополосного доступа в Интернет, имеющих для компании приоритетное значение, занимаются специальные группы выделенных продаж, сформированные из лучших продавцов кампании. Среди таких групп регулярно проводятся соревнования “Лидер продаж”, по результатам которых лучшие специалисты награждаются ценными призами, подарками.

О. Попов, заместитель гендиректора – коммерческий директор, «Северо-Западный Телеком»: Исторически как в крупных городах, так и в небольших населенных пунктах мы активно использовали для продаж наши центры обслуживания клиентов, где клиенты могли не только заказать и оформить договор на одну из предлагаемых СЗТ услуг, но и внести платежи, воспользоваться точкой доступа в Интернет и т.д. Но современные технологии и необходимость обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов диктуют другие требования к каналам продаж и обслуживания.
С  2007 года мы начали активно использовать в качестве каналов продаж услуг широкополосного доступа в Интернет под брендом «Авангард» наших агентов и собственные call-центры как в Санкт-Петербурге, так и в регионах СЗФО. В результате, по итогам этого года, продажи  через собственные call-центры «Северо-Западный Телеком» составили в различных филиалах от 10 до 40%  от количества заключенных договоров, продажи через агентов - от 5 до 15%.

С. Шатунов, директор PR и медиаконтента, «Центральный телеграф»: В зависимости от размера города, в котором присутствует наша компания, ее стратегия продаж услуг различается. Продвигая Triple Play услуги под брендом QWERTY в столице, мы делаем ставку на телемаркетинг: исходящий – активные продажи по телефону и входящий – мощный call-центр. В городах Подмосковья у нас существует сеть офисов продаж, которые также являются консультационными центрами. Работа данных подразделений активно поддерживается рекламой и как результат – абонентская база компании постоянно растет.
Убежден, что, предлагая пользователям новые услуги, главное не просто продавать товар, а объяснить, помочь клиенту сделать выбор. Например, продавая на рынке пакет Triple Play (незнакомое для абонента слово), мы тем самым формируем рынок и готовим к его восприятию людей, объясняя им, насколько удобно получать современные услуги связи из одной точки доступа. При этом пользователь, обратившийся в наши центры продаж, может не испытывать потребности в таких услугах или не осознавать ее, но опытные специалисты  повлиять на конечное решение.

А. Щербаков, руководитель отдела PR, сеть АКАДО («Комкор-ТВ»): Стратегия проста и сложна одновременно – формировать предложения, которые будут пользоваться спросом. Если поступать иначе – никакая тактика не поможет. А тактика – максимально быстрое информирование целевой аудитории о новых услугах, об их преимуществах и алгоритме подключения.

А. Сафиуллин, коммерческий директор, «Скай Линк»: Мы используем, как внутренние каналы продаж – собственные офисы, так и внешние: салоны сотовой связи. В 2007 г. для увеличения объемов продаж услуг высокоскоростного мобильного Интернета мы добавили к ним – Интернет-магазин, магазины компьютерной техники и цифровой электроники, для которых сформировали специальные «коробочные» решения.

Е. Сандомирский, коммерческий директор, «Мастертел»: Рост телекоммуникационного рынка и рост конкуренции определяют стратегию и тактику «Мастертела» в области продаж. Мы проявляем большую активность, уважаем конкурентов и не занимаемся демпингом цен на услуги.

Н. Чумаченко, коммерческий директор, «ВымпелКом»: Продажи для оператора сотовой связи – это прежде всего привлечение новых абонентов (продажа контрактов). Сейчас в компании «Вымпелком» продажи осуществляются через два основных и традиционных для операторов канала: собственные офисы продаж и специализированную внешнюю сбытовую сеть – салоны наших партнеров-дилеров. Управление внешними (дилерскими) сбытовыми сетями регламентируется типовыми договорами.

О. Попов: Наш опыт показал, что услуги широкополосного доступа в Интернет должны выводиться на рынок под отдельной торговой маркой.

Д. Курилов: Если говорить о новых услугах, то их лучше выводить на рынок под  новыми брендами. Это позволяет выделить продажи новых услуг из ряда традиционных услуг связи, с которыми чаще всего ассоциируется монобренд оператора, и в результате восприятие нового бренда оказывается свободно от сложившихся стереотипов.
Для услуг широкополосного доступа в Интернет в компании «Сибирьтелеком» был разработан бренд Webstream, для формирования позитивного имиджа были приложены наши усилия. Правильность и эффективность такого подхода подтверждена результатами:  продажи услуг ШПД неуклонно растут - на конец  2007 года было продано свыше 200 тыс. портов под брэндом Webstream.

А. Щербаков:  За некоторыми исключениями, единый бренд дает большие преимущества (бюджет, известность и большая эффективность инвестиций в имидж бренда). Этим определяется наш выбор. На своем опыте мы видим что грамотный брендинг обеспечивает узнаваемость бренда и готовность аудитории к восприятию предложений и покупке услуг.

С. Шатунов:  Думаю, что однозначного ответа здесь нет. В зависимости от продаваемых услуг и целевых аудитории каждая компания должна решать для себя. Мы разделили свои предложения и продвигаем на рынке два бренда: «QWERTY» и «Центральный Телеграф». Каждая торговая марка направлена на своего покупателя.QWERTY – молодой, динамичный, современный бренд, который хорошо знает молодежь. Для более взрослой и консервативной аудитории услуги предоставляются под брендом «Центральный Телеграф». Телекоммуникационные сервисы под обеими торговыми марками активно продаются и абонентская база компании стабильно растет.
Самое главное – в сознании потребителя все бренды компании ассоциируются с одной крупной компанией - крупнейшим оператором, имеющим с большую историю.

«ИКС»: Какая доля бюджета компании направлялась на развитие и совершенствование каналов продаж в 2007 г., какой она будет в 2008-м?

Н. Чумаченко: Суммы, затрачиваемые как нашей компанией, так и другими операторами связи, составляют существенную часть выручки дилерских сетей и сравнимы с выручкой от торговли мобильными телефоны и цифровыми устройствами. Размер этих сумм зависит от количества и так называемого качества привлекаемых абонентов, то есть чем больше денег принесут Компании новые абоненты, тем большие суммы будут выплачены привлекшему их дилеру в качестве вознаграждения.

А. Сафиуллин: «Скай Линк» связывает прирост пользователей услуг высокоскоростного мобильного доступа в Интернет с развитием как традиционных, так и новых каналов продаж. В 2007 г. компания направляла на эти цели 3,5% от своего бюджета, то в бюджете 2008 г. предусмотрено выделение 7,3%.

                                                                                                                                 Подготовила Александра Крылова