Журнал ИКС

Разделы сайта

• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Ближайшие события

Валерий Юрьевич ТАРАСОВ

15 сентября 2009

Бизнес по расписанию

Эффективность работы предприятия, связанного с массовым обслуживанием клиентов, во многом зависит от оптимизации работы сотрудников и используемых ресурсов. Как, к примеру, в call-центре составить расписание и следовать ему, обеспечивая тем самым высокий уровень обслуживания клиентов?

Самое первое в нашей жизни расписание появляется почти одновременно с нашим появлением на свет. Умение жить по плану нам старательно прививают родители в надежде обеспечить комфортное существование обеих сторон. Далее эстафету подхватывают школы, вузы и проч. Постепенно приходит понимание, что определенному графику подчиняется всё вокруг, начиная с движения поездов и самолетов и заканчивая программой телепередач. Но лишь немногие задумываются о том, как сложно, например, распланировать работу сотрудников предприятия в режиме, позволяющем оптимально использовать доступные ресурсы, и регулярно поддерживать актуальность таких графиков.

Весьма нагляден в этом смысле пример работы кассиров в сетевом супермаркете. При наплыве покупателей недостаток операционистов ведет к образованию очередей, снижению качества обслуживания, потере клиентов, а следовательно, и прибыли. В то же время избыток кассиров, работающих в часы минимальной нагрузки, приносит убытки в чистом виде. Отсюда вывод: количество обслуживающего персонала должно соответствовать числу запросов, поступающих от клиентов (рис. 1).

Этот принцип действует всегда, когда речь идет о работе сотрудников больших коллективов, связанных с массовым обслуживанием клиентов. Рассмотрим процесс составления расписания работы операторов на примере call-центра, типичного представителя подобных заведений, но подчеркнем, что все эти процессы могут быть адаптированы для планирования работы обслуживающего персонала в других отраслях.

Что нужно учесть при составлении расписания

Главная цель планирования – обеспечить на рабочем месте необходимое число операторов для обслуживания вызовов с заданным в компании уровнем сервиса. При выполнении этой задачи необходимо учитывать следующие факторы:

1 - в call-центре может существовать несколько skill-групп операторов, для которых определены различные уровни сервиса. То есть сотрудники одной категории могут обладать разной квалификацией и специализацией.

2 - в call-центре обычно работают операторы не только с полной занятостью, но и на полставки или повременно, а также те, кто предпочитает, например, ночные смены дневным. Более того, иногда сотрудники болеют, могут не выйти на работу в силу форс-мажорных обстоятельств, могут, наконец, отпроситься или элементарно опоздать/прогулять.

3 - оператор физически не в состоянии всю смену заниматься обслуживанием вызовов: он вынужден прерываться на обед, чай/кофе и т.д. Кроме того, рабочее время он может использовать на обучение и выполнение административных заданий.

4 - при составлении расписания должны быть учтены нормы трудового законодательства РФ, определяющие количество рабочего времени в неделю и месяц.

5 - число звонков, поступающих в call-центры, может меняться день ото дня, в течение недели, месяца, года. На их количество влияют также маркетинговые акции компании, сбои в обслуживании клиентов, работе техники и т.д.

Этапы составления расписания

В составлении расписания, как правило, задействованы три категории сотрудников call-центра – планировщик ресурсов, старший группы (супервизор) и сами операторы. На рис. 2 приведена совокупность действий коллектива call-центра, вовлеченного в процесс составления и выполнения расписания.

Планировщик отвечает за весь процесс планирования и составления расписания. Старший группы контролирует работу подчиненных ему операторов и предоставляет планировщику необходимую информацию. Операторы отвечают за соблюдение графика работы, предоставляя свои пожелания по изменению смен старшему группы.

Работа над составлением расписания начинается с определения нагрузки на период планирования – на год или поквартально – для формирования бюджета работы call-центра, подготовки плана набора и обучения персонала.

Прогнозирование. Прежде всего нужно спрогнозировать объем вызовов, которые поступят за это время в call-центр. Планировщик должен проанализировать как можно более длительный исторический промежуток работы call-центра и определить среднее количество поступающих вызовов, время их обслуживания и поствызывной обработки. Кроме того, необходимо учесть сезонность грядущего периода и тенденции развития компании. На основании этих данных делается предварительный прогноз о предстоящей нагрузке call-центра и требуемом количестве сотрудников для обслуживания клиентов.

Подготовка и публикация расписания. За 6–8 недель до официальной публикации расписания долгосрочный прогноз уточняется и корректируется. Изменения в прогнозе могут появиться в результате проведения новых маркетинговых акций, не запланированных ранее мероприятий и т.п. Одновременно происходит уточнение графика работы операторов с учетом уже работающих и подготовленных за последнее время специалистов. Надлежит также рассмотреть пожелания операторов о времени отпусков, предпочтения по типам смен и т.п. Сбор информации такого рода включается в обязанности супервизора и происходит за месяц-полтора до публикации расписания.

С учетом предполагаемой нагрузки, пожеланий операторов и требований к качеству обслуживания планировщик составляет предварительное расписание. Оно должно быть готово минимум за 1–2 недели до вступления в силу официальной публикации. В этот момент операторам предоставляется последняя возможность подать заявку о внесении изменений в график работы. После того как предварительное расписание согласовано, происходит его официальная публикация. Она доводится до сведения каждого оператора – сотрудники должны четко представлять себе, в какой день и время им предстоит работать в течение определенного периода.

Контроль и анализ

Обычно расписание составляется на месяц, однако после публикации работа с ним не заканчивается. Требуется обеспечить контроль за его соблюдением, поскольку незапланированное отсутствие одного или нескольких сотрудников может привести к серьезному ухудшению качества обслуживания. Также в течение дня нужно следить за увеличением/снижением нагрузки и при необходимости вносить корректировки в расписание и работу операторов. К примеру, перенести собрание/обучение на другой день или, наоборот, организовать его, если количество вызовов снизилось. С учетом всех этих обстоятельств в расписание ежедневно и еженедельно вносятся поправки.

В процессе наблюдения уточняется процент незапланированного отсутствия сотрудников, который должен быть учтен в очередном периоде планирования. Также по ходу работы возможна оптимизация графика работы за счет более эффективного распределения операторов различной квалификации на обслуживание тех или иных категорий вызовов.

  

Таким образом, мы видим, что составление и контроль выполнения расписания – работа ответственная, кропотливая, а порой довольно нервная. Особенно это касается этапа планирования. Обычно график составляется в программе Excel, что, безусловно, эффективнее, чем выполнение этой работы вручную на бумажной сетке. Но еще проще и быстрее воспользоваться для этих целей системой планирования ресурсов WFM (WorkForce Management). Подобное решение предлагают компании Teleopti, Genesys, Aspect и др. Оно позволяет автоматизировать работу планировщиков, супервизоров и операторов в соответствии с описанными процессами. Как показывает практика, применение ПО WFM на 10–25% повышает эффективность использования ресурсов, снижает напряженность в работе сотрудников call-центров, сокращает текучку кадров и повышает дисциплинированность персонала.  

П р а к т и к у м   И К С

Важную роль для поддержки лояльности пользователей портала Mail.Ru играет служба техподдержки. Каждый день в нее поступает не меньше 7 тыс. обращений. При этом средний срок ответа на письмо – 8 часов, однако на очень большое количество посланий отклик приходит еще быстрее – примерно через 5 часов. Мы используем так называемую тикетную систему обработки сообщений – каждому письму в службу поддержки присваивается уникальный номер. Он не дает письму потеряться и позволяет оперативно отслеживать статус обращения. Кроме того, у топ-менеджеров Mail.Ru (включая гендиректора) есть профайлы в социальной сети Мой Мир@Mail.Ru – им можно напрямую отправить любое сообщение, высказать пожелание, рассказать о проблеме и т.д.

Олег ИЛЬИЧЕВ, директор по продуктам Mail.Ru

Заметили ошибку в тексте? Выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!