• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Пазл качества в сетях нового поколения

Обеспечение качества телекоммуникационных услуг – задача многокомпонентная, которая обрастает дополнительными аспектами с переходом к новым сетям, объединенным общим брендом «интернет». Отправной точкой решения этой задачи может стать введение мониторинга качества предоставления услуг связи.

Новые сети

Проблема качества предоставления потребителям услуг электросвязи и контент-сервисов сегодня одна из самых заметных на телекоммуникационном поле. Причин тому несколько. Первой я бы назвал беспрецедентные преобразования, новые тенденции как в мировом, так и в отечественном телекоме.

Давно ли мы были озабочены очередями на установку телефона и цифровизацией коммутаторов на сетях TDM? А сегодня на 100 жителей страны приходится 180 договоров на мобильную связь, причем пользователь имеет возможность получения услуг, и не только телефонии, у любого оператора, в любом месте планеты. Возросшие риски невыполнения нормативов, проблемы контроля качества связаны теперь не только с количественными изменениями, но и с изменением характера услуг. Так, владелец смартфона уже не может безоговорочно считаться абонентом своего оператора, а его терминал входить в состав сети, как это предусматривают рекомендации МСЭ-Т E.800, определяющие само понятие качества обслуживания в электросвязи.

Главная тенденция электросвязи на современном этапе уже не в технологическом и количественном развитии, а в переходе от отдельных для каждой услуги сетей к единой коммуникационной инфраструктуре, базирующейся на IP-протоколе, на основе которой предоставляются все услуги (и не только связи). Место голосовой телефонии как основной услуги электросвязи во всем мире уверенно занимает универсальный широкополосный доступ к глобальной информационной экосистеме (определение МСЭ).

При этом приходится учитывать, что к разным типам услуг (например, телефонии, мультимедиа, веб-услугам) предъявляются разные требования, которые уже не могут быть удовлетворены прежними способами. Необходимы специальные сетевые и организационные решения, новые подходы к обеспечению и контролю показателей качества предоставления разных услуг разным потребителям на одной сети.

Еще одна связанная с новыми тенденциями проблема заключается в том, что по традиции ответственность за качество делится между операторами в цепочке предоставления услуги. Но сети связи нового поколения – это сети с пакетной коммутацией (ШПД, Softswitch, IMS), работающие на IP-протоколах и имеющие «плоскую» архитектуру и самоорганизующееся программное управление. В таких сетях параметры качества привычными методами не локализуются, и непонятно, кто и в какой мере должен нести ответственность за их отклонение от нормативных значений. Дополнительную остроту проблеме придает быстрый рост мобильных широкополосных соединений, которые могут включать гибридные соединения с традиционными сетями и терминалами и значительное число транзитных узлов. Это отрицательно сказывается на качестве обслуживания и еще более размывает ответственность операторов.

К тому же в новой инфокоммуникационной среде конечной услугой, как правило, является не услуга связи, а разного рода приложения, контент, часто переданный в сеть сторонними провайдерами и реализуемый в виде услуги опять же за пределами сети, на терминалах, параметры которых оператору неизвестны. В таких условиях телеком-операторы не могут полностью управлять качеством того, что предоставляется потребителю.

Хотим мы это признавать или нет, но сети последующих поколений – назовем их для краткости и по смыслу новыми – давно стали нашей реальностью, быстро эволюционируют и приобрели широкую известность под общим брендом «интернет».

Наличие универсального доступа к Сети во все большей степени определяет качество жизни населения, эффективность экономики и государственного управления, возможности реализации других преимуществ информационного общества. В России, по оценке аналитиков, в конце 2013 г. насчитывалось около 70 млн активных пользователей интернета. У нас самая большая интернет-аудитория в Европе, уже вдвое превышающая постоянно уменьшающееся количество абонентов ГТС/СТС. Среди активных интернет-пользователей почти 100% государственных организаций, включая органы власти и управления, около 98% бизнес-структур, а также школы, высшие учебные заведения, общественные структуры и т.д.

Помимо возможности посещения зоны .ru и всего глобального интернета, новые сети обеспечивают получение госуслуг и применение информационных технологий, в том числе в системах управления государством и сложных интеллектуальных технологических системах, работу платежных и иных банковских систем, использование облачных сервисов, автомобильных навигаторов, скайпа и многих других сервисов и приложений. Трудно также не заметить многомиллионные аудитории электронных СМИ, интернет-телевидения и социальных сетей.

Следующим этапом стало строительство в крупных городах частных сетей нового поколения на новых технологиях, таких, как «волокно в квартиру» или 4G, рассчитанных на предоставление универсального доступа миллионам пользователей. Их уже и к интернету не отнесешь.

И все это – при отсутствии внятной политики развития в рамках (или за рамками?) давно устаревшей системы регулирования.

Отставание госрегулирования

Второй причиной актуальности проблемы качества я бы назвал отставание в государственном регулировании сферы цифровых коммуникаций.

Действующая модель развития и управления, нормативная правовая база, в том числе закон «О связи», иные механизмы госрегулирования все еще ориентированы на традиционные сети, прежде всего на телефонную сеть общего пользования.

А сети связи нового поколения, реально работающие на государство, новую экономику, оказывающие услуги как минимум половине жителей страны, существуют как бы сами по себе, отдельно и независимо от традиционных сетей. Главным, если не единственным регулятором и стимулом развития для них остается рынок, коммерческие интересы владельцев. Бурное развитие интернета в нашей стране в 90-е и 2000-е годы, безусловно, обязано рынку, отсутствию административных сдержек. Но такое развитие имеет очевидный предел: ШПД распространяется и совершенствуется в основном в крупных городах. Судя по международным рейтингам, в России этот предел уже достигнут. Как и предел в регулировании: известные читателям журнала попытки изменить ситуацию путем традиционного администрирования, навязывания операторам невыгодных лицензионных условий сегодня представляются непродуктивными.

Я не разделяю мнения, что в борьбе за клиента бизнес сам устанавливает жесткие внутренние стандарты качества предоставляемых сервисов. Да, такое может быть, но только в условиях продуманного регулирования рынка и далеко не везде. На свободном рынке –равные для всех участников условия конкуренции, а уж тем более стимулы развития в интересах государства и социума сами сформироваться не могут.

Так что уровень качества обслуживания потребителей в телекоммуникациях должен определятся и поддерживаться прямыми или косвенными механизмами государственного регулирования. Это в полной мере относится и к техническому регулированию, обеспечивающему качество работы каждой сети в отдельности и сети страны в целом.

Но особого прогресса в этом направлении пока не просматривается.

Иллюстрацией могут послужить представленные в прошлом году Минкомсвязью России на общественное обсуждение предложения по созданию еще одного вида сетей общегосударственного масштаба – «мультисервисных». Предложения, фактически исключающие конкуренцию, не учитывающие наличие и массовое использование в стране именно мультисервисных по функционалу интернет-сетей. Но, главное, в очередной раз игнорирующие необходимость выработки основополагающих, стратегических принципов построения функционально единой, современной национальной сети связи Российской Федерации. С учетом которых только и можно что-либо предлагать в этой сфере.

Относительно качества эти принципы (которых нет) должны бы еще вчера определить обязательные для всех операторов нормативы и сетевые решения, гарантирующие, в частности, связность, устойчивость и качество работы функционально единой современной сети связи страны. Но при отсутствии исходных принципов невозможно оценить даже работоспособность предлагаемых решений.

Для действующих операторов такая неопределенность в регулировании влечет за собой риски для бизнеса, связанные с вероятностью спонтанных решений регулирующих и директивных органов. И примеров тому достаточно.

Цунами трафика

Наверное, самой насущной причиной повышения внимания к качеству обслуживания в электросвязи, касающейся каждого потребителя, является наблюдаемый сегодня резкий, взрывной рост трафика в сетях в результате неограниченного доступа, быстрого роста числа загрузок сервисов и приложений, особенно мультимедиа, в мобильных сетях. Растут риски их перегрузки, снижается качество предоставления услуг.

Сохранение качества хотя бы на прежнем уровне требует соответствующего росту трафика увеличения пропускной способности опорных, соединительных, магистральных линий, т.е. постоянного наращивания инвестиций телеком-операторов в развитие своей сетевой инфраструктуры. Однако эти инвестиции операторам не выгодны, так как повышая издержки, не приводят к адекватному росту доходов. Проблема усугубляется отсутствием в России развитой линейно-кабельной инфраструктуры, а также тем общепризнанным фактом, что в сложившихся условиях операторы уже не могут развивать свои транспортные сети только за счет собственных ресурсов.

Решения находятся в области совершенствования регулирования. Исходя из принципа сохранения открытости сетей, можно, к примеру, ввести механизмы перераспределения доходов контент-провайдеров, прежде всего ОТТ, учитывающие необходимость инвестиций в увеличение пропускной способности сетей. Или – следовать принципу ограниченного доступа, снижающего качество обслуживания для определенных категорий поставщиков контента и пользователей. Для этого потребуется установление еще одного принципа построения национальной сети – регулирования трафика с применением специальных общесетевых организационных, аппаратных и программных решений.

Как видим, и в этом случае регулятору необходимо прежде всего определиться с взаимоувязанными концептуальными принципами построения функционально единой национальной сети. Если же оставить все, как есть, то уже в ближайшие год-два можно ожидать коллапса сетей в виду быстрого роста количества смартфонов и планшетных компьютеров у населения, увеличения числа загрузок и онлайн-использования фильмов, сложных игр, карт и т.п.

Кстати, по данным МСЭ, доля трафика от голосовой телефонии в целом по сетям составляла на начало текущего года около 10%, а в сетях 3G – 1% и менее. Опубликованные в 2013 г. данные некоторых наших сотовых операторов подтверждают эти цифры и тенденции. Аналитики предсказывают в ближайшие годы переход голосовой телефонии (и видео) в число сервисов универсального доступа. Такое решение представляется особенно привлекательным для операторов строящихся новых сетей, таких, как фиксированные GPON или сотовые LTE.

Ослабление внимания к эксплуатации

Еще одна причина повышенного внимания к качеству – это отмечаемое многими специалистами снижение уровня эксплуатации сетей и обслуживания потребителей. Так, в системе «Ростелекома» уже проведено с десяток «оптимизаций» персонала. С этого начинает каждый новый руководитель, причем под увольнение все чаще попадают те, от кого напрямую зависит качество обслуживания потребителей: монтеры, кабельщики, среднее звено управления – организаторы эксплуатации. Однако о каких-либо организационных мероприятиях, которые позволили бы, соответственно, в разы поднять производительность труда оставшихся работников, говорить можно только гипотетически. Да и вряд ли это возможно в принципе.

Наши ведущие сотовые операторы, владельцы и топ-менеджеры которых заинтересованы прежде всего в сохранении рыночной капитализации своих компаний, стремясь сократить издержки в условиях стабилизации развития, также не сильно отстают от «Ростелекома» в такой «оптимизации».

Вместе с тем передача эксплуатации сотовых сетей в аутсорсинг, появление между поставщиком и потребителем услуг еще одного хозяйственного звена со своими финансовыми интересами также, по мнению специалистов, не способствует повышению качества обслуживания. В результате складывается впечатление, что эксплуатация сетей массового пользования все больше сводится к банальному устранению повреждений в неопределенные сроки.

Изменение роли регуляторов

Не мы одни в мире сталкиваемся с такими проблемами. Но решать их можно по-разному. Не случайно в условиях формирования новой цифровой коммуникационной среды и консолидированного рынка ИКТ растет роль национальных регуляторов. Качество предоставления услуг на сетях сегодня в решающей степени зависит от их компетентности, адаптивности, независимости, понимания проблем и путей современного развития.

В виду важности проблемы МСЭ ежегодно выпускает специальные обзоры и отчеты по транснациональным аспектам регулирования в сетевом сообществе. Мировой опыт совершенствования регулирования в сфере коммуникаций каждые два года обсуждается на глобальных симпозиумах МСЭ для регуляторных органов и обобщается в виде рекомендаций национальным регуляторам. В руководящих указаниях 13-го глобального симпозиума, проходившего в июле 2013 г. в Варшаве, в частности, сказано: «Резкий рост потока данных в результате свободного доступа к сетям и быстрое развитие новых услуг и приложений, таких, как облачные услуги и мобильные приложения, вкупе с постоянно увеличивающейся комплексностью рынков ИКТ ставят под вопрос традиционные роли и полномочия регуляторных органов, требуя пересмотра подходов к регулированию в цифровой экосистеме».

У нас вызывают понимание и уважение усилия Роскомнадзора по созданию отвечающей современным требованиям системы контроля качества предоставления услуг связи в России. Международная академия связи вместе с профильной комиссией РСПП участвует в подготовке предложений к проекту представленной Роскомнадзором Концепции создания системы контроля качества предоставления услуг связи в РФ.

При подготовке конкретных предложений МАС исходила из того, что глобальные перемены в электросвязи в сочетании с отсутствием в России внятной политики формирования новой инфраструктуры цифровых коммуникаций и нерешенностью вопросов регулирования затрудняют выработку сбалансированных системных решений в части определения нормативов качества.

Принятые решения должны быть просты, понятны и удобны операторам, абонентам, выполнимы органами контроля, носить универсальный характер, вызывать минимальные изменения в действующем законодательстве и отраслевых нормативных актах.

Поэтому мы рекомендуем прежде всего ввести в РФ отвечающий этим требованиям мониторинг качества предоставления услуг связи, как это сделано в большинстве стран мира. Учесть при этом международный опыт и внедрить ряд механизмов, предложенных в концепции Роскомнадзора.

Мониторинг должен осуществляться по субъективным критериям удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами. Но для его организации, для достоверности и эффективного использования полученных данных необходимо навести порядок в учете, отчетности, регламентах, контроле и измерении параметров качества, в применении адекватных целям контроля, понятных и справедливых действий надзорного органа в случаях выявления отклонений от нормы.

Организатором и основным заказчиком мониторинга может быть только наделенный соответствующими полномочиями (которых сегодня явно недостаточно) и действующий в пределах установленных регламентов государственный надзорный орган (в части контроля за качеством услуг связи) или регулятор в сфере национальных телекоммуникаций.

Инициатива ЦНИИС по созданию системы и портала контроля качества ИКТ-услуг и одобрительная реакция на нее операторов подтверждают своевременность нашего предложения и вполне соответствуют нашим идеям организации обратной связи операторов с потребителями. 

В действующем Регламенте международной электросвязи (РМЭ) 1988 г. качество обслуживания рассматривается как совокупный показатель характеристик услуги, определяющий степень удовлетворенности потребителя (QoS). Это определение приведено в Рекомендациях МСЭ-Т E.800 и соответствует действующему стандарту ИСО-9000, являясь, на мой взгляд, главным критерием качества для любого вида обслуживания.

Эта концепция качества обслуживания является составной частью РМЭ и предусматривает, что национальные администрации связи должны «обеспечивать сотрудничество по созданию, эксплуатации и техническому содержанию сетей для достижения удовлетворительного качества обслуживания потребителей».

С 1апреля 2015 г. вступит в действие новый РМЭ, принятый на Всемирной конференции по международным телекоммуникациям в декабре 2012 г., однако концепция качества скорее будет уточнена, чем пересмотрена.

В последнее время сквозное качество, QoS, профессиональным сообществом все чаще рассматривается как качество обслуживания, предоставляемое коммуникационной сетью от стыка с провайдером до стыка с потребителем. А качество восприятия, QoE, выступает как качество сервиса, воспринимаемое конечным пользователем, и включает в себя всю совокупность эффектов цепочки предоставления конечной услуги (клиент, терминал, сетевая и сервисная инфраструктуры). Оно учитывает и качество контента, и субъективные факторы, такие, как ожидания пользователей.

В этой связи, по крайней мере на переходный период, до урегулирования взаимоотношений операторов и контент-провайдеров, представляется необходимым нормативное закрепление регулятором пределов ответственности телеком-операторов за качество обслуживания.

И сделать это нужно с учетом диверсификации бизнеса, изменения продуктовых линеек операторов. К примеру, операторы «большой четверки» предоставляют не только голосовую телефонию и широкополосный доступ, но и IPTV, и массу приложений, и иной контент. Должны ли они нести ответственность за качество восприятия своих конечных услуг?