Rambler's Top100
Все новости Новости компаний

Почта Mail.ru начала применять ML в работе технической поддержки

05 марта 2024

Разработанная ML-модель помогла полностью автоматизи-ровать первую линию технической поддержки и позволила автоматически распределять входящие обращения пользователей Почты Mail.ru, сокращая время обработки их запросов. Искусственный интеллект анализирует поступающие обращения и распределяет их в зависимости от типа проблемы на сотрудников с нужной специализацией. Для дальнейшей работы нейронная сеть использует текстовую составляющую и служебную информацию о ящике пользователя. Новая ML-модель позволила сократить время обработки входящих обращений в 2 раза.

При получении запроса ИИ классифицирует заявки: определяет проект, тип проблемы и распределяет их по очередям внутри него. Далее заявка проходит полный путь ручного анализа специалистом поддержки пользователей. 
 
«Первая ML-модель в Почте была разработана в 2009 году в качестве инструмента для борьбы с ботами и спамерами. С этого времени мы прошли большой путь, разработав и обучив более 60 новых моделей. Это позволяет нам закрывать не только внутренние задачи, но и быстро решать вопросы пользователей», — прокомментировал запуск Дмитрий Меркушов, руководитель группы машинного обучения Антиспама и Почты Mail.ru. 
 
Все заявки после предварительной маршрутизации попадают на специалистов технической поддержки второй линии, которые благодаря новой ML-модели смогут оперативно приступить к решению вопроса пользователей без дополнительных распределений. Новая ML-модель позволила сократить время обработки входящих обращений в 2 раза и улучшить маршрутизацию заявок на сотрудников необходимого направления.

Источник: Mail.Ru Group

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Читайте также:

Сегмент ИИ в России растет быстрее остального ИТ-рынка

«Яндекс» открывает доступ к семейству нейросетей Alice AI

Внедрение облачных технологий увеличивает прибыль компаний

В 2030 году российский рынок больших данных составит не менее 1,2 трлн рублей

Количество ИТ-специалистов, применяющих ИИ, за год выросло в 2 раза

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.