Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 9 2009
Павел ТЕПЛОВ  15 сентября 2009

Удовлетворенный клиент – лояльный клиент

Лояльность рождается из удовлетворенности, а удовлетворенность можно и нужно измерять, считает Павел ТЕПЛОВ, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems в России.

Павел ТЕПЛОВ, Cisco Systems Традиционно удовлетворенность клиентов определяется с помощью анкетирования и опросов. Для этого компании могут использовать свои call- и контакт-центры.

Например, после завершения разговора абонента с оператором контакт-центра система IVR задаст ему вопрос, удовлетворен ли он обслуживанием, и предложит оценить свою удовлетворенность по пятибалльной шкале. Или же с помощью регулярных автоматизированных исходящих обзвонов часть клиентов, обращавшихся в контакт-центр день-два назад, опрашивается, насколько они довольны тем, как решилась проблема, с которой они обращались в компанию. В зарубежных контакт-центрах контроль удовлетворенности абонентов давно стал стандартным процессом.

Однако в России операторы связи почему-то считают, что измерение удовлетворенности абонентов – это эпизодическая акция, которая может проводиться два-три раза в год с привлечением аутсорсингового партнера. Впрочем, есть и другая крайность. Например, «Казахтелеком», признав измерение удовлетворенности стандартным процессом, обзванивает всех обращавшихся в контакт-центр абонентов, хотя для этого достаточно сделать определенную выборку – опросить столько пользователей, сколько нужно для выявления тренда.

Еще один, может быть, даже более важный показатель эффективности работы call- или контакт-центра – процент обращений, по которым проблема клиента была решена за один звонок (First Call Resolution).

Как правило, 60–80% обращений клиентов касаются типовых проблем и операторы решают их сами по стандартным сценариям. А вот в оставшихся 20–40% звонков содержатся вопросы, которые не могут быть решены оператором и требуют привлечения специалистов служб 2-го и даже 3-го уровня поддержки. По моим оценкам, сегодня с первого раза обрабатывается лишь треть таких запросов.

И это плохо для всех участников процесса. Для клиента потому, что решение его проблемы затягивается и ему приходится перезванивать. Для контакт-центра повторные вызовы повышают себестоимость услуг, поскольку на их обслуживание требуется дополнительное время операторов.

Повысить процент обращений, обрабатываемых в ходе одного звонка, и тем самым стать в глазах клиентов самыми обаятельными и привлекательными, call- и контакт-центры могут, опираясь на возможности технологии Unified Communications, которая позволяет соединить абонента с сотрудником компании вне зависимости от места нахождения последнего и типа используемого им устройства (фиксированного, мобильного телефона, софтфона и др.). Если в дополнение к этому оборудование call-центра поддерживает отображение статуса присутствия, то оператор сможет подключать готовых принять вызов экспертов в той или иной области непосредственно к разговору с клиентом или решению его проблемы. В роли эксперта может выступить любой компетентный в данном вопросе специалист компании, вовсе не являющийся сотрудником call-центра. Способствуя ускорению решения проблемы клиентов, такой подход повышает их удовлетворенность, а следовательно, и лояльность.  
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: