Rambler's Top100
Статьи ИКС № 3 2007
Денис МАТЕЕВ  01 марта 2007

«Сервис» пишем – «аутсорсинг» в уме

Если спросить сегодня российских заказчиков: «Нужен ли вам аутсорсинг?», то мало кто осмысленно ответит «да». Но если спросить: «Нужно ли вам сервисное обслуживание к приобретаемому оборудованию?» – 90% проголосуют «за». Причем деньгами. По крайней мере, так показывает опыт нашей компании. Между тем сервис – это просто разновидность аутсорсинга.

Д. Матеев Три решения ИТ-задачи

Аутсорсинг в сфере ИТ на Западе давно уже не модный термин, а требование бизнеса. Эксплуатация ИТ-инфраструктуры, поддержание ее работоспособности, планирование и развитие – самостоятельная задача, которая может решаться по-разному. Можно выделить три базовых подхода к ее решению (возможны и гибридные формы), зачастую эволюционно следующие друг за другом.
  1. 100% имеющихся задач решаются собственными силами (ИТ-подразделением). К сторонним компаниям заказчики обращаются в основном для обучения специалистов.
  2. Привлекаются провайдеры сервисных услуг, которые берут на себя задачи локализации и диагностики неисправностей, ремонта и сервисного обслуживания, а также более сложные, связанные с предупреждением неисправностей или, например, планированием развития инфраструктуры.
  3. Эксплуатация ИТ-инфраструктуры передается на аутсорсинг. Сторонняя организация принимает на себя подключение новых абонентов, конфигурирование, настройку оборудования и ПО, регламентные работы, настройку политик безопасности и т.д.
Кто сегодня использует первый подход? Прежде всего фирмы малого бизнеса. В этом сегменте характерна малая (или неосознаваемая) критичность ИТ для бизнеса, да и собственные ИТ-подразделения имеют условную оформленность, а задачи поддержания ИТ-инфраструктуры решаются иногда несколькими администраторами.

На собственные силы рассчитывают и компании, использующие «самописные» программные продукты. Как ни странно, но раньше этот подход практиковали и предприятия, для которых требования к ИТ-инфраструктуре были высококритичными. Однако сейчас ситуация изменилась: ведущие сервис-провайдеры решают такие задачи более эффективно и оперативно, нежели собственное ИТ-подразделение даже крупной компании.

Наконец, есть организации, которые по роду своей деятельности имеют дело со сведениями, составляющими государственную или особо ценную коммерческую тайну, и потому стараются не обращаться к сторонним компаниям, особенно когда речь идет об информации и ИТ-инфраструктуре.

В целом данный подход устаревает, и во всех обозначенных категориях наметилась тенденция перехода к более прогрессивным методам.

Что касается третьего подхода (когда сторонняя компания практически полностью отвечает за устойчивую работу инфраструктуры), то сегодня во многих странах только его и называют аутсорсингом. Нельзя сказать, что в России этот подход не встречается. Полностью передают «на сторону» поддержку ИТ-инфраструктуры российские отделения и филиалы крупных западных компаний, поскольку это часть корпоративного стандарта. За ними тянутся и передовые российские компании, перенимающие западный опыт. Кроме них, к аутсорсингу ИТ-инфраструктуры прибегают организации, не испытывающие постоянной необходимости в ИТ-специалистах (либо их стоимость для компании крайне высока). Однако «настоящий аутсорсинг» пока не стал нормой российской действительности.

Таким образом, можно утверждать, что полный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры – идеальная модель, но для отечественного рынка – это все-таки завтрашний день. В то же время использование только своего ИТподразделения – день вчерашний.

Наиболее распространен сегодня в России второй подход, переходный от первого к третьему. Заказчики (в первую очередь средние и крупные компании с большой степенью критичности ИТ для бизнеса) привлекают третью сторону в основном для сервисной поддержки приобретенного оборудования и ПО. Спрос на сервис особенно вырос на высококонкурентных рынках, где компании изыскивают резервы эффективности, в том числе и за счет оптимизации расходов на ИТ. Сервис сложного оборудования требует высококвалифицированных кадров, и даже преуспевающие компании с трудом могут удержать таких специалистов в собственном штате. Исходя из нашей статистики, сегодня 90% ИТоборудования (сетевое оборудование, АТС, серверы, системы хранения данных и т.д.) приобретается вместе с сервисными пакетами, и это стало неким стандартом де-факто.

Сервис в пакете

Для удобства выбора заказчиком сервисы разбиваются на уровни (пакеты) . В компании «Микротест» их четыре – Basic, Silver, Gold, Platinum.

Заметим, что базовые услуги пользуются спросом даже в крупных проектах. Например, МЧС России выбрало компанию «Микротест» в качестве поставщика оборудования для своей цифровой сети связи, охватывающей 6 федеральных центров и менее масштабные узлы, приобретя коммутаторы и маршрутизаторы Cisco. Одновременно был выбран пакет сервисов по программе Silver 24x7x4 On-Site (в пакет Silver, как и в Basic, входят услуги доступа к «горячей линии», консультационные услуги и услуги по обновлению ПО, замена и ремонт оборудования, локализация и диагностика неисправностей). В результате заказчик получил гарантии времени решения проблемы и получения ответа на любой вопрос, касающийся эксплуатации. По отзывам сотрудников МЧС, аварии стали происходить реже и устраняются более оперативно, что напрямую обеспечивает выполнение этим ведомством своих непосредственных задач.

Другой пример использования сервисов вместе с приобретаемым оборудованием – сотрудничество с инвестиционной группой «Атон». Заказчик модернизировал телефонную сеть, связывающую три московских офиса. Вместе с оборудованием Avaya, которое позволило построить современную сеть IP-телефонии, был заказан сервисный пакет Gold (отличается от базовых наличием проактивных услуг), предполагающий широкий спектр услуг – от круглосуточного консультирования технических специалистов ИГ «Атон» и бесплатного получения релизов ПО до тестирования оборудования в сервис-центре «Микротест» и диагностики неисправностей выделенным сервисным инженером.

В качестве примера использования максимального спектра сервисов в деятельности «Микротест» можно привести контракт на обслуживание IP-сети «Компании ТрансТелеКом», введенной в эксплуатацию в апреле 2001 г. К услугам, оказываемым в режиме 24 x 7 x 4 (4-часовая замена оборудования круглосуточно в любой точке сети), добавились услуги стратегического характера (планирование развития IP-сети, экспертиза технических решений, предупреждение аварийных ситуаций), которые выполняются специалистами компании на основе регулярныхаудитов сети, разовых запросов, а также постоянного мониторинга сети на предмет обнаружения предаварийных ситуаций.

***

Итак, из чего должен исходить заказчик, задумываясь об обслуживании своей ИТ-инфраструктуры? Ответ очевиден: только из реальных требований своих бизнес-задач, их увязки с параметрами ИТ-составляющей. Крайностей здесь как минимум две. С одной стороны, не следует стремиться решить свои задачи собственными силами, ведь поддержание современного оборудования требует большого опыта и высокой квалификации. С другой стороны, вряд ли стоит заказывать услуги, продиктованные не реальными требованиями бизнес-задач, а технологической модой. Сегодня сервисное обслуживание как разновидность ИТ-аутсорсинга пользуется большим спросом. Когда появится такой же спрос и на более совершенные модели аутсорсинга, предложение не заставит себя ждать.

Какие ИТ-сервисы готовы потреблять российские компании?

Доступ к специальному разделу на сайте сервис-провайдера. Заказчик может работать с системой обработки за" явок на обслуживание, получает доступ к регламентам работы, технической информации, а в некоторых случаях – к закрытым разделам сайтов производителей, где содержится информация об обнаруженных проблемах в оборудовании, базы знаний по поиску и устранению известных сбоев и необходимые обновления ПО.

Услуги по обновлению ПО. В расширенных пакетах обновление ПО выполняется не только для восстановления работоспособности, но и для расширения функциональности и устранения некритичных ошибок по запросу заказчика или по рекомендации сервисного центра. Кроме того, предоставляются новые версии ПО от производителя.

Консультационные услуги, предоставляемые по «горячей линии», охватывают аспекты локализации, диагностики не" исправностей оборудования и ПО. В качестве расширения этого вида услуг предлагаются экспертные консультации по эксплуатации, конфигурированию и настройкам, изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования или ПО.

Предоставление выделенного сервисного инженера, который координирует работы с заказчиком, отвечает за комплексное решение всех его проблем, регулярно представляя отчеты о ходе их решения. Отчеты содержат статистические данные об обращениях в сервисный центр, статус текущих работ, данные для руководителей ИТ"служб и подразделений.

Тестирование оборудования и ПО заказчика в лаборатории сервис-провайдера (проактивная услуга). Моделирование сложных проблемных ситуаций, апробирование новых функций, патчей или версий ПО, планируемых к внедрению у заказчика, позволяет заранее выявить и решить проблемы, которые могут дорого обойтись в «боевых условиях».

Плановые аудиты сети или системы. Цель аудитов – получение информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры для планирования ее развития, предупреждения проблем и сбоев. Результатами аудита становятся обоснованные данные для реинжиниринга ИТ-инфраструктуры, рекомендации по используемым технологиям, оборудованию и его настройкам, проведение комплекса мероприятий с целью предотвращения кризисных ситуаций в системе.

Планирование развития и реинжиниринг ИТ-инфраструктуры. Планирование ведется на основе результатов мониторинга и аудитов, учитываются бизнес" и маркетинговая стратегия заказчика, прогнозы по объему предоставляемых услуг и трафика и др. Результат – системно"технические решения по доработке сети заказчика, оценочные спецификации дополнительного оборудования, план"график внедрения выработанных решений.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!