• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Неоконченные разговоры про механическое пианино

Диджитализация стремительно меняет облик контактных центров. Цифровые помощники все уверенней выполняют работы, которые раньше умели делать только люди. 

По дороге в будущее

«Мы приближаемся к тому времени, когда искусственный интеллект станет нашим другом и товарищем», – заявил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании Naumen на мартовском XVI международном бизнес-форуме CCWF, крупнейшем региональном событии в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. Основные этапы замены оператора контактного центра на ИИ в его версии таковы.

Первый – простые роботизированные сервисы. С ними мы уже сталкиваемся в повседневной жизни, когда слышим в телефоне предложение выбрать тему обращения из меню: «нажмите один, если…». Роботизация сервиса дробит звонок на маленькие простые операции. Одна из идей, активно обсуждавшихся на конференции, – интеграция общения. Клиенту кажется, что он говорит с человеком, а на самом деле он говорит то с операционистом, то с роботом. Просто робот читает заданный текст голосом конкретного оператора, что уже позволяют делать современные программы. Использование системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive Voice Response) значительно упрощает жизнь колл-центра, но не нравится клиенту, которому приходится дополнительно напрягаться и нажимать кнопки. Ему удобнее использовать голос.

Второй этап перехода к ИИ – извлечение смысла из сообщения клиента. Пока компьютер умеет понимать произнесенные буквы или отдельные, заранее определенные фразы типа «ОK Google!». В самом продвинутом варианте – понимает цифры (как в системе «Мосэнергосбыта», где показания счетчика можно ввести по телефону голосом).

Есть системы, которые научились конвертировать голос в слова, – а дальше надо извлекать смысл из этих слов. Первая задача, над которой сейчас работает компания Naumen, – классификация клиентов.

– Добрый день! Что вам нужно?

– Банкомат «съел» мою карту!

– Подождите минуту, переключаю на специалиста.

Роботизированная система должна понять тему сообщения и сама маршрутизировать звонок, а не заставлять работать клиента. Определенные успехи есть, сейчас у компании доля правильного определения темы звонка составляет 84%. Но это только классификация клиента, а не диалог. Задача ближайших лет – создание модулей для уверенного распознавания речи, выявления ошибок произношения, вычленения фактов из диалога. Следующий шаг – появление самообучающихся ботов, которые в диалоге с клиентом будут учитывать опыт предыдущих взаимодействий. 

Каналы связи с клиентом появляются и исчезают. Кто сейчас помнит о пейджерах? Нужна платформа, которая бы поддерживала существующие каналы и быстро приспосабливалась к новым. Пример – личный помощник, типа Siri, причем не только смартфон, но и специализированное устройство в квартире. Заходите в комнату и говорите: «Сири, закажи мне такси». И роботизированное устройство само свяжется с контактным центром перевозчика, чтобы выполнить ваше пожелание. В России, по мнению А. Зайцева, такие системы получат широкое распространение уже в ближайшие два-три года.

Система колл-центра должна принять решение – есть ли роботизированный сервис, который ответит на вопросы клиента. Если нет – переключить на группу операторов, но предварительно собрать все нужные для диалога данные: например, в случае звонка в страховую компанию о ДТП узнать число участников, наличие пострадавших, вызвали ли ГАИ. Когда оператор поднимет трубку, сведения уже будут на карточке звонка.

Сейчас половину затрат контактного центра составляет ФОТ. Но эта ситуация изменится. «До 80% типовых операций будут закрывать роботизированные системы. Остальную работу сделают высококвалифицированные специалисты», – считает А. Зайцев.

Третий этап развития контактных центров – свободное общение с роботом. Но до него еще очень далеко.

Анализировать клиентский опыт

Для того, чтобы обучать и тренировать самообучающиеся боты, нужны данные. Точнее – «большие данные».  Уже сейчас компании пытаются узнать своего клиента и выяснить, что же ему действительно нужно, сократить время на сбор необходимой для квалифицированного ответа информации. В мире давно поняли, что клиентский опыт (customer experience) дает конкурентное преимущество. Здесь Россия пока отстает. Президент Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) Олег Зельдин подтверждает: «Зарубежные компании используют показатели клиентского опыта не только для постановки стратегических целей, но и в оценке операционной деятельности, в то время как в России интегрированный показатель клиентского опыта измеряют только 9% контакт-центров, участвовавших в исследовании».

Омниканальность для бизнеса

Пользователи сайта госуслуг уже заметили, что появилась возможность обратной связи с помощью мессенджера Telegram и социальной сети «ВКонтакте». На форуме CCWF17 компания «Ростелеком» анонсировала используемую на сайте платформу, предложив ее бизнесу под торговой маркой «ОмниЧат».

«Пару лет назад мы поняли, что трендом является омниканальность, и под этим углом изучили рынок. Ничего, кроме небольших стартапов, не нашли. В течение последнего года мы активно делали свою систему для внутренних проектов. Сегодня мы решили публично рассказать о ней», – пояснил Александр Молдаванцев, руководитель группы развития продуктов и сервисов контактного центра «Ростелекома».

Пока данный проект скорее имиджевый. Цифра дороже, чем голос, – больше времени уходит на обработку сообщения. Но:

Пользователи уже привыкли общаться через цифровые каналы и не воспринимают их отсутствие как должное.

Текстовые сообщения легче обрабатывать, загружать в базы данных и проводить анализ данных о клиенте и о работе операторов.

Упрощается процесс автоматизации ответа, когда оператору из базы знаний предлагаются наиболее адекватные ответы на вопросы пользователя.

Клиенты компаний, использующих «ОмниЧат», смогут задавать вопросы не только по телефону, но и в чате (есть универсальный виджет для встраивания на страницы сайта), на сайте компании или в соцсетях. Коммерческая версия продукта поддерживает интеграцию с Viber, Facebook, «ВКонтакте» и Telegram. Диалог с оператором, начатый в одном канале, может быть продолжен в других. Разговаривая по телефону, клиент сможет посылать оператору прикрепленные файлы с фото и видео, ссылки и документы.

Система удобна для операторов, которые имеют единый интерфейс для всех каналов. История всех коммуникаций клиента находится в одной ленте. Есть гибкая система распределения обращений с возможностью присвоению контактам приоритетов. Оператор может направлять клиента на нужную страницу с товаром, совместно заполнять формы и вместе с клиентом оформлять заказ.

Стоит отметить, что в систему встроен набор средств для визуализации и анализа ключевых показателей. Отчеты могут выгружаться в удобном формате, например в Excel. Возможна  кастомизация чата под требования заказчика, которому предлагается готовая библиотека разработчика (SDK) для приложений iOS и Android.

Робот или человек?

Сейчас в «Ростелеком контакт-центре» работает 6 тыс. операторов в 15 городах России, которые в среднем отвечают на 6 млн запросов в месяц. Что будет с этими людьми в условиях цифровой трансформации? Сами они смотрят в будущее без оптимизма. Около половины российских сотрудников колл-центров уверены, что в скором времени работу за них будут выполнять машины, а их профессии исчезнут в течение 10 лет. Нововведение сократит на 30% фонд оплаты труда в течение 2–3 лет. Как говорят в компании, сотрудники, которых заменят автоматические системы, будут переброшены на решение нестандартных проблем клиентов, например, разбираться с неправильно списанными, по мнению клиента, деньгами за услуги. Но на всех такой работы явно не хватит. 

Не знаю как кому, а мне общаться с живым человеком однозначно приятней, чем с роботом. И пока человек все же эффективней. Хотя система «ОмниЧат» может обрабатывать до 40% поступающих в контакт-центр обращений автоматически, но на нетиповые вопросы по-прежнему будут отвечать люди.

* * *

…Читая в юности антиутопию Курта Воннегута «Ме­ханическое пианино», вряд ли мы могли себе представить, что мир, в котором власть принадлежит технократам, автоматизирующим все, что можно, включая работу самих изобретателей, мир, в котором решения за людей принимают машины, так скоро станет реальностью. Но мы уже без удивления смотрим на играющее без музыканта пианино. Приняли как неизбежность скорое появление на дорогах машин без водителей.

Разговоры об автоматизации контактных центров не окончены, но будущее вполне прозрачно. И в нем все меньше места остается для человека.