Rambler's Top100
Все новости Новости компаний

«Билайн» ориентируется на клиентов

19 февраля 2014

«ВымпелКом» («Билайн») объявляет о введении в действие новой бизнес-стратегии, в центре которой – клиент и его потребности.

В IV квартале  2013 года в «ВымпелКом» была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя»,  разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана  на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений  «Оператор – Клиент». 

По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:

  • Развитие сети и улучшение качества связи
  • Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
  • Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
  • Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.

«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории – наших Клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является с одной стороны – существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста», - заявил генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.  

В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения,  – стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах.

Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент-провайдеров, были непрозрачность условий сервиса,  «забывание» о подключенной ранее услуге,  сложность нахождения способов отключения, доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов  -  детей и пожилых людей.

Кроме того, в 2013 значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.

В основу нового подхода легли четыре принципа:

1)Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

2)Информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера: SMS-информирования о стоимости услуги до активации; подтверждение заказа сервиса; SMS-чек от «Билайн» после заказа услуги контент-провайдеров с указанием стоимости и способа отключения; ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере и как их отключить. Теперь уже более 90% услуг контент-провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.

3)Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент-провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент – провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются клиентам в качестве моральной компенсации!

4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия  90 дней для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент-провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года - в 6,5 раз.

Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент - провайдерами, в частности в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что  в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов «Билайн». 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.