• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Качество e-госуслуг на проверке

За время действия информационной системы мониторинга качества услуг, запущенной Минэкономразвития в апреле 2013 г., получено 3,6 млн оценок от 670 тыс. граждан.

Как сообщил Павел Малков, заместитель директора Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России, сегодня в стране функционирует 1230 многофункциональных центров предоставления услуг (МФЦ), работающих по принципу «одного окна»; 44% населения имеет доступ к таким центрам. «К концу следующего года мы должны открыть более 2,5 тыс. МФЦ, и охват населения вырастет до 90%, – отметил П. Малков. – Помимо открытия новых центров, в этом году существенно увеличивается количество оказываемых в них услуг: перечень обязательных услуг вырос с 15 до 34 позиций, перечень рекомендуемых услуг – с 14 до 94 позиций; при этом мы движемся к комплексной услуге». Кроме того, в 2014 г. МФЦ по всей стране переходят на единый бренд, единое оформление. По словам П. Малкова, до конца года Минэкономразвития планирует провести конкурс на лучший многофункциональный центр предоставления услуг по нескольким номинациям. Наконец, появится возможность регистрироваться на портале госуслуг (ЕПГУ) непосредственно в МФЦ. «МФЦ и электронные услуги через ЕПГУ – две неотъемлемые части одного целого, – уверен П. Малков. – При этом важен контроль качества услуг в обоих направлениях».

В апреле прошлого года Минэкономразвития запустило информационную систему мониторинга качества госуслуг, предоставляемых в электронном виде. Сейчас в этой системе уже работает Росреестр, ФМС, в скором времени подключится еще ряд органов власти. Суть мониторинга состоит в том, что Минэкономразвития собирает информацию о заявителе, о качестве оказанных услуг, используя разные интерфейсы – SMS- и телефонные опросы, инфоматы в МФЦ, сайты ведомств, ЕПГУ; затем все эти данные мы аккумулируются в единой системе. По всем каналам получили 3 млн 600 тыс. оценок от 670 тыс. граждан. Результаты оценок публикуются на сайте «Ваш контроль».  «Самое интересное в этой системе – у каждого руководителя территориального органа власти есть ключевой показатель эффективности, – сообщил П. Малков. – Если он не достигнут, это служит основанием для служебной проверки, а затем руководитель несет ответственность вплоть до увольнения. Это реальная возможность граждан напрямую влиять на оценку соответствия руководителя территориальных органов власти».

К слову, в начале июля Минэкономразвития представило результаты очередного мониторинга услуг на ЕПГУ и региональных порталах электронных госуслуг (РПГУ), проведенного в апреле-мае 2014 г. На едином портале было исследовано 638 федеральных услуг, из них у 249 можно отправить заявление (есть кнопка «Получить услугу»). В результате удалось отправить заявление с 209 услуг (работающая кнопка), и всего с 46 услуг было получено уведомление о результате рассмотрения заявления. Что касается приоритетных региональных услуг, то на ЕГПУ их было обследовано 1332, на РПГУ – 709. С кнопкой «Получить услугу» установлено соответственно 591 и 302 услуги, с работающей кнопкой оказалось 491 и 208 услуг, уведомление о результате рассмотрения заявлений получили соответственно по 114 и 50 услугам.

Очевидно, что неработающие кнопки и слабая обратная связь не могут удовлетворить пользователей. Как заметил Михаил Брауде-Золоторев, директор Центра ИТ-исследований и экспертизы РАНХиГС, ведомства отчитываются количеством заведенных на портал кнопок, но это «довольно странный индикатор», поскольку неработающими услугами они дезинформируют граждан и не способствуют повышению качества. «Лучше сообщать, что услуга недоступна, чем вынуждать человека тратить время и надеяться на получение электронной услуги, – считает эксперт. – Поэтому кнопки, которые заведомо неработоспособны и дезинформируют граждан, надо просто убирать. И в целом слабо налажен весь процесс информирования. Человек не знает, по каким каналам и в какой форме он может получить услугу. Нам нужно склеить реальность, административные регламенты, и сведения, которые размещаются в федеральный реестр госуслуг на едином портале».

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу