Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли
Александра КРЫЛОВА 27 марта 2015

Контакт-центры в России освоили соцсети и мобильные приложения

По использованию новых каналов доступа российские контакт-центры догнали и перегнали коллег из других стран.

Олег Зельдин, генеральный директор компании Apex Berg Contact Center Consulting

Об этом свидетельствуют результаты ежегодного бенчмаркингового исследования, проведенного Национальной ассоциацией контактных центров по итогам 2014 г., которые привел на Call Center World Forum 2015 Олег Зельдин, генеральный директор компании Apex Berg Contact Center Consulting. Так, доступ в контактный центр из мобильного приложения своим клиентам предлагает 31% российских контактных центров, в то время, как в мировой практике такая возможность есть у клиентов только 20% call-центров. Также больше, чем, в среднем, в мире отечественные контакт-центры используют для коммуникаций с клиентами такой канал доступа, как соцсети: 44,1% против 34%.

(Всего в исследовании приняли участие 100 контактных центров из финансового, телекоммуникационного и аутсорсингового секторов, а также из торговли и транспорта, а также ряда других отраслей).

Вообще необходимость присутствовать в социальных сетях сегодня осознают порядка 81-83% контактных центров: только оставшиеся 19% в России и 17% в мире заявили, что не планируют в ближайшее время использовать этот канал. Однако работать в соцсетях можно по-разному. Одни контактные центры отслеживают в этой среде деятельность конкурентов и активность клиентов. Другие – выявляют в социальных сетях клиентские запросы и реагируют на них.

«Сегодня клиенты воспринимают соцсети как канал самообслуживания», – констатирует Галина Самойленко, директор по обслуживанию, «ВымпелКом». Эволюция каналов доступа идет в направлении полноценного двустороннего взаимодействия с потребителями, вплоть до организации онлайн-продаж продаж, считает и О. Зельдин, однако, по его словам, доля контактных центров, которые выстроили такое взаимодействие в социальных сетях, в России, как впрочем, и в мире пока не превышает 10%.

Единственным современным каналом доступа в контакт-центр, который более активно развивается за рубежом, чем в России, является веб-самообслуживание. В мире его развивают 67,7% контакт-центров, тогда как у нас только 48,5%. Тем не менее, по темпам роста веб-самообслуживание вошло в тройку самых быстрорастущих каналов доступа, предлагаемых российскими центрами обработки вызовов. По сравнению с результатами 2013г., его использование увеличилось в 1,2 раза, быстрее росли только социальные сети – 1,3 раза и мобильные приложения – 1,5 раз.

Впрочем, несмотря на все более широкое распространение digital-каналов доступа в контакт-центрах, наибольший объем обращений по-прежнему поступает в них по телефону, который используют 98,5% таких организаций. Телефонный канал доступа, кстати, самый дорогой, сегодня играет важную роль не только в обслуживании клиентов, но и во взаимодействии с каналами более современными: он принимает на себя их нагрузку, в случае если они по какой-то причине перестают работать.

Второе и третье место по проникновению в российские контакт-центры держат электронная почта (этот канал есть в 94,1% КЦ) и IVR (80,9%).

Удобство для клиентов – главная, но не единственная причина, по которой принимается решение об использовании тех или иных каналов доступа. Важным мотивом для контактных центров является также повышение удовлетворенности клиентов. Добиться этой цели, по мнению 42,6% российских центров обработки вызовов, помогает организация голосового самообслуживания, еще 36,8% делают ставку на приложение для смартфонов, и 29,4% считают, что повысить удовлетворенность качеством обслуживания помогает веб-чат. Кроме того, отдельные каналы доступа в России поддерживаются контакт-центрами, поскольку позволяют им снижать затраты на обработку вызовов. Речь идет, конечно же, о канале IVR, который для этого продолжают активно использовать больше половины участников опроса.

Вообще, и это один из основных результатов исследования, российские контактные центры в 2014 г. стали больше думать о снижении затрат и сокращении себестоимости обработки обращений, чем о таких стратегических приоритетах, как рост выручки на клиента и развитие клиентской базы. «Наши контакт-центры сейчас думают не о том, как больше заработать, а о том, как меньше потратить», – отмечает О. Зельдин.

И в этом смысле новые каналы доступа, взаимодействие с клиентами в которых стоит дешевле, чем в каналах традиционных, имеют большие перспективы в нашей стране, как и технологические платформы, поддерживающие автоматическое распределение клиентских запросов, поступающих в контактный центр из разных каналов, между операторами. 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.