Цифровые сервисы в индустрии гостеприимства: произойдет ли перезагрузка?

Когда настает время отпуска, мы покидаем стены своего дома, чтобы отдохнуть от работы, окружения, повседневных обязанностей. Мы покупаем готовый турпакет или планируем собственный маршрут, а с ним – достопримечательности, сервис, комфорт, впечатления и эмоции. И хотя 2020 г. был худшим в истории туристической отрасли, отдыхающие уже подстроились под новую постковидную реальность, переориентировавшись на внутренний туризм. Кризис заставил туриндустрию искать новые возможности для выживания, коронавирус ускорил цифровизацию отрасли, изменяя наши привычки и традиционное потребительское поведение. 

По данным исследования, проведенного сервисом Tutu.ru в 2021 г., четверть отпускного бюджета у российских путешественников уходит на оплату билетов или бензин и аренду машины, почти четверть суммы они тратят на питание, 22% – на проживание, 20% – на досуг. 

При организации поездки туристу нужно решить множество вопросов, от которых зависит, насколько успешно пройдет отпуск: какой тип отдыха выбрать? куда отправиться? как туда добраться? где жить? что посмотреть? чем питаться? Ответы на эти вопросы турист подбирает в зависимости от бюджета поездки, сезона, собственных предпочтений, пожеланий спутников, рекомендаций знакомых, предыдущего опыта, советов туристических ресурсов и т.д.

Исследования говорят о том, что сегодня две трети путешественников полностью или частично планируют поездки самостоятельно с помощью онлайн-сервисов и приложений. 

Мы уже привыкли к целому ряду цифровых сервисов, которые упрощают нам выбор, экономят ресурсы, как денежные, так и временные. Например, виртуальный путеводитель помогает грамотно составить маршрут, а в некоторых случаях может стать карманным гидом. Сейчас подобным функционалом обладают как коммерческие приложения, так и региональные порталы. Приложения-переводчики позволяют преодолеть языковой барьер. Сервисы виртуальных экскурсий дают возможность заранее ознакомиться с маршрутом или местом будущего проживания. Для тех, кто отправляется в поход и кому важно иметь доступ к картам местности в любой точке маршрута, существуют специализированные интерактивные сервисы.

Поиск билетов, туров, отелей, кафе/ресторанов облегчают различные маркетплейсы и агрегаторы. Действуют также специальные площадки для поиска гидов, спутников, фотографов и т.п. Сэкономить можно, например, благодаря использованию карты гостя, которые постепенно вводятся в ряде российских регионов.

Оформить страховку путешественники могут, не выходя из дома, через банковские приложения. Улучшают клиентский опыт и разно­образные способы оплаты, включая бесконтактные технологии, и интерактивные путешествия. В скором времени появится возможность привлечь к планированию путешествий искусственный интеллект, анализирующий предыдущие запросы и на их основе предлагающий наиболее привлекательные варианты. 

В ходе исследования «Цифровые сервисы операторов связи», проведенного iKS-Consulting в начале 2021 г. (Подробнее см. Толмачева Т. Трудные дети дойной коровы, или Цифровые сервисы операторов связи ), мы насчитали более 125 цифровых сервисов для путешественников. Самыми многочисленными оказались информационные порталы, сервисы онлайн-бронирования и метапоисковики. В рассмотренных сервисах их доля составила 48, 29 и 13% соответственно. Оставшиеся 10% – это отдельные сервисы построения маршрутов и виртуальных путешествий.

По состоянию на середину 2021 г. в общей структуре онлайн-продаж индустрии гостеприимства не менее 60% приходилось на сервисы онлайн-бронирования. На рынке присутствуют десятки игроков, как крупных международных, так и небольших региональных компаний.

Несмотря на активное использование туристами цифровых сервисов, туристическая отрасль пока менее цифровизирована, чем другие сектора российской экономики, а доля интернет-экономики в сфере туризма (онлайн-сервисов для путешественников) в 2020 г. не превысила 2%.

Такое положение дел обусловлено в первую очередь тем, что около 80% всех туристических предприятий – это компании малого и среднего бизнеса, сильно зависящие от сезонности и постоянно сталкивающиеся с дефицитом средств на долгосрочные проекты развития, к которым относятся проекты внедрения информационных технологий и цифровизации. 

Важным драйвером цифровизации отрасли в последние несколько лет стали обязательные регуляторные требования предоставления отчетности в ФНС России, ФСС России, ПФР и иные ведомства. Именно поэтому наиболее популярными программными средствами, используемыми компаниями из сферы туризма, гостиничного бизнеса и общепита, являются СЭД, ПО для осуществления финансовых расчетов в электронном виде, а также для решения организационных, управленческих и экономических задач.

Для гостиничного бизнеса и общепита значимы также автоматизированные системы, позволяющие управлять закупками и продажами, электронные справочные правовые системы. Для компаний, оказывающих туристические услуги, подобные сервисы менее важны. Стоит отметить, что только пятая часть компаний отрасли использует CRM (см. рисунок), хотя работа с клиентами – основа туристического бизнеса.

В 2021 г. туристическая отрасль вошла в сферу инициатив государственной поддержки. В апреле был представлен (но пока не утвержден) национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», в котором уделяется большое внимание цифровизации туризма и распространению туристских онлайн-сервисов. 

Интерес к сфере туризма со стороны государства не случаен. Индустрия гостеприимства решает важные экономические, социальные и даже геополитические задачи. Туротрасль уже стала важным звеном глобального человеческого, информационно-культурного и денежно-финансового обмена, элементом сервисной экономики. Кроме того, туротрасль оказывает мощное мультипликативное влияние на экономику в целом, развивая несколько десятков смежных отраслей.

Составляющие нацпроект федеральные проекты «Развитие туристской инфраструктуры», «Повышение доступности туристских услуг», «Совершенствование управления в сфере туризма» станут мощным драйвером цифровизации индустрии туризма и гостеприимства в России. 

На реализацию нацпроекта до 2030 г. из федерального бюджета планируется выделить 529 млрд руб., еще 72 млрд руб. – из региональных бюджетов. Средства предназначаются на создание туристической инфраструктуры и развитие территорий, что позволит обеспечивать высокий уровень приема и сопровождения путешественников. Предусмотрено также привлечение внебюджетных частных инвестиций на создание инфраструктуры.

Поскольку на развитие территорий будут направлены серьезные государственные средства, за внимание туристов начнут бороться не только бренды, но целые города и даже регионы. 

Цифровизация туристической отрасли в регионах уже отслеживается в рамках индекса цифровизации городского хозяйства «IQ городов». Субиндекс «Туризм и сервис» характеризуется четырьмя показателями: 

Цифровизации туротрасли посвящена подпрограмма совершенствования управления отраслью на основе данных. С помощью информационных технологий планируют получать полные статистические данные о туристах, туристических потоках, популярности тех или иных направлений и спросе в туризме. Обсуждается возможность закупки данных у мобильных операторов. Аналитический центр при Правительстве РФ работает над единой методологией оперативного сбора данных в регионах, что позволит прогнозировать и быстро оценивать загрузку по тем или иным направлениям и принимать соответствующие управленческие решения. Планируется, что все услуги в туризме в течение ближайших трех лет станут цифровыми. 

Туризм превращается в действенный инструмент для привлечения инвестиций в регион, совершенствования существующей туристической инфраструктуры, развития туристических кластеров. Поэтому региональные чиновники сейчас уделяют большое внимание маркетингу территорий и продвижению своих регионов в рейтинге локаций для путешествий. 

Утверждение национального проекта для туристической отрасли позволит решить много задач, от которых зависит реализация концепции управления индустрией туризма на основе данных. В числе этих задач:

Формирование туристской экосистемы, объединяющей всех участников рынка на онлайн-платформе и интегрированной с внешними источниками данных и социальными платформами, послужит улучшению клиентского опыта.

Подготовка и запуск национального проекта усилили интерес разных компаний и организаций к индустрии гостеприимства. В 2020–2021 гг. участники этого рынка заметно активизировали свою деятельность в направлении цифровизации туристической отрасли и управления ею на основе данных. Обсуждается вопрос о создании цифрового профиля региона и цифрового профиля туриста – инструментов, которые позволят эффективно управлять индустрией. 

Не остались в стороне и операторы связи. Они уже несколько лет развивают экосистемы цифровых сервисов и включают в них услуги в сфере туризма для конечных потребителей, для государства, для компаний отрасли. 

Операторы связи сотрудничают с отдельными регионами и кроме виртуальных путеводителей предлагают масштабные решения с использованием геоаналитики и больших данных, которые позволяют анализировать информацию о туристических потоках. Эта информация помогает местным администрациям оптимизировать затраты на инфраструктуру для туристов, корректировать маршруты и расписание общественного транспорта, планировать культурные мероприятия. Например, ДИТ Москвы закупал у операторов связи геоаналитику, чтобы отслеживать перемещения горожан и на основе этих данных вносить изменения в работу городского транспорта и инфраструктуру. По экспертным оценкам, с 2015-го по 2020 г. на закупку геоаналитической информации у сотовых операторов связи из бюджета Москвы было выделено более 700 млн руб.

На рынке туристических цифровых сервисов операторы связи имеют колоссальное преимущество благодаря огромному пулу клиентских данных, анализ которых в обезличенном виде позволяет получать информацию о туристических потоках, наиболее привлекательных туристических объектах, динамике перемещений. Сотрудничество с регионами, отработка механизмов анализа данных и использования результатов позволят тиражировать сервисы во всех субъектах РФ.

Сервисы B2B в основном представлены приложениями для решения традиционных бизнес-задач (коммуникация, совместная работа, управление взаимоотношениями с клиентами, электронный документооборот и т.п.), решений для туристской инфраструктуры. Многие из этих предложений актуальны и для туроператоров, турагентств, компаний гостиничного и ресторанного бизнеса. Доработка имеющихся предложений с учетом специфики деятельности туристических компаний, а также использование новых технологий (бесконтактные технологии, виртуальная и дополненная реальность, автономные системы обслуживания и др.) позволят привлечь больше заказчиков из туристической отрасли.

По оценкам iKS-Consulting, в 2020 г. общие расходы на информационные технологии и услуги связи в отрасли туризма и гостиничного хозяйства не превысили 3 млрд руб. Порядка 80% этой суммы – это расходы на услуги связи, приобретение ИКТ-оборудования, а на цифровые сервисы пришлось не более 3% ИКТ-расходов отрасли. 

Такие объемы потенциального рынка малопривлекательны для крупных технологических игроков с точки зрения масштабных инвестиций в цифровые сервисы. Очевидно, что только в случае реализации мер государственной поддержки и финансирования мероприятий национального проекта государством небольшие пилоты и точечные проекты цифрового туризма смогут привести к цифровой перезагрузке отрасли. Это вполне возможно, если государство будет быстро осуществлять намеченные планы в области индустрии гостеприимства.

В 2020–2021 гг. благодаря закрытым из-за пандемии границам внутренний туризм избежал конкуренции с международным. Но рано или поздно ситуация изменится, границы для российского туриста откроются. Это означает, что у российских регионов достаточно небольшое «окно возможностей», за которое нужно многое успеть сделать, включая развитие туристических сервисов, чтобы привлечь и удержать новых путешественников.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

<< Предыдущая статья   Вернуться к содержанию   Следующая статья >>