Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 6 2008
Нина ШТАЛТОВНАЯ  16 июня 2008

OSS/BSS на кипящем рынке

«Телекоммуникационная отрасль и ее рынки изменились навсегда» – эта фраза Д. Райса и М. Кринера из TelecomForum, стала отправной точкой обсуждения новых реалий оператор-ской деятельности на конференции «Новый уровень зрелости OSS/BSS для российских телекоммуникационных компаний», организованной компанией Naumen.

Перемены налицо и всем известны: IP-трафик ежегодно удваивается, видеотрафик уже несколько лет растет экспоненциально, интерактивный контент стал основой потребительской мотивации, к 2009 г. трафик от населения превысит трафик от бизнес-пользователей.

Все это показывает, что рынок связи находится в состоянии фазового перехода. Подобно тому как при кипячении воды с какого-то момента температура перестает повышаться, хотя энергия затрачивается, так и на телеком-рынке нередко бывает, что сети строятся, новые услуги вводятся, работа кипит, а прибыль пробуксовывает. Тревожные сигналы: рынок растет, но темпы его роста снижаются; трафик увеличивается, но доля операторов в нем падает. Почему? Кто виноват? И, главное, что делать?

Эсперанто для бизнеса

Е. Соломатин («Коминфо Консалтинг»), обрисовавший эту волнующую картину, утверждает, что ключевым преимуществом игрока становится всеядность: «портфолио микс» и конвергентные услуги.

Как в новых условиях выработать правильную бизнес-стратегию? Для этого есть много инструментов, один из них – eTOM. Е. Соломатин призвал относиться к нему не как к фетишу, а как к удобному общему языку, помогающему структурировать задачу, своего рода таблице Менделеева для бизнес-процессов. Вместе с тем карту eTOM целесообразно дорабатывать с учетом особенностей конкретной компании. Ее использование поможет разным подразделениям оператора (ИТ, маркетингу, продажам) достичь взаимопонимания, чтобы действовать как «единый кулак».

А единства-то как раз может и не хватить. Ф. Краснов (АКАДО) предупредил, что утверждение выработанной стратегии вряд ли обойдется без борьбы внутри компании. И здесь нужно не стесняясь использовать все достижения маркетинга – от позиционирования до разработки каналов коммуникаций, чтобы «пропиарить» правильную стратегию.

Подход производителей

Когда дело доходит до проведения бизнес-стратегии в жизнь, настает черед OSS/BSS. Одна из таких систем – комплексное решение Naumen Telecom (CRM, IP call-центр, Service Desk, управление заказами, Service & Resource Inventory и т.д.) – на рынке присутствует уже давно и имеет немало внедрений.

В чем состоит новый уровень ее зрелости? Он проявится, в частности, в планируемом к нынешней осени релизе системы. Модуль Service & Resource Inventory будет дополнен линейно-кабельным учетом и модулем учета MPLS, а также будет осуществлена интеграция с ГИС, которая позволит точнее вести учет и быстрее заменять неисправное оборудование. Может использоваться любая промышленная ГИС, например Mapinfo, или бесплатная веб-ориентированная, такая как Google Maps.

Готовится к выходу и своего рода АРМ оператора call-центра. Это единый интерфейс, открывающий доступ к пяти системам: биллингу, CRM, Service Desk, Inventory и мониторингу. Такая система ускоряет обслуживание клиентов и повышает его качество.

Учитывая конъюнктуру, сложившуюся на рынке труда отрасли, Naumen начала прД. Литвинодвигать в телекоме Talent Management – систему управления квалификацией и развитием персонала. Она позволяет планировать, контролировать и учитывать получение сотрудниками тех или иных навыков и знаний, отслеживать потребность в обучении, управлять проведением аттестаций, подбирать сотрудников нужной квалификации, управлять очным и удаленным обучением и т.д.

Партнер Naumen, компания Forward Telecom, считает, что в условиях высококонкурентного рынка действенным средством привлечь и удержать клиента является предложение ему различных бонусов и скидок. И чтобы обеспечить операторам такую возможность, разработала АСР, позволяющую вести учет и расчет сложных бонусных схем для пакетных услуг, например для triple play.

Обслуживание абонента – дело рук самого абонента

А что думают о стратегиях операторы? Украинский оператор «Воля» (аналоговое и цифровое кабельное ТВ, высокоскоростной доступ в Интернет), к примеру, одной из важнейших в настоящее время стратегий считает широкое развитие самообслуживания абонентов. Для этого компания открыла абонентам веб-доступ к части информации биллинговой системы. При этом клиенты могут не только получить информацию о состоянии счета и подключенных услугах, но и сменить тарифный план, добавить или отключить услуги и т.д.

К интерактивному управлению тарифными планами идет и «Комлайн» (ГК «Синтерра»): помимо повышения удовлетворенности клиентов, это снижает затраты, в том числе и временны’е.

Но на первом месте, по мнению Д. Литвина («Воля»), стоит все-таки повышение качества обслуживания, а быстрота на втором – уж больно клиенты пошли требовательные.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!