Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 10 2007
Патрик ГЛЭШИН  Грэм КЛАРК  06 ноября 2007

Конвергенция сетей, или Как избежать ошибок на пути преобразований

Внедряя на своей сети NGN-услуги, оператор в первую очередь рассчитывает на крупномасштабное снижение операционных и капитальных затрат и рост доходов. Но прежде чем встать на путь преобразований, расходовать огромные суммы на новые технологии, ему надо найти ответы на восемь ключевых вопросов, поставленных авторами этой статьи.

Можно понять, почему операторы поддерживают идею пакетных услуг, но так ли уж они привлекательны для их клиентов? Как полагают эксперты, потребителей могут заинтересовать такие преимущества пакетных услуг, как простота пользования ими и получение их по принципу «одного окна», система скидок и выставление единого счета.

Однако пакетные услуги далеко не всегда отражают интересы потребителей. Если новые услуги по той или иной причине не устраивают потребителей, компания рискует испортить отношения с ними и нанести ущерб своему бренду, не говоря уже об укреплении покупательской приверженности или об увеличении доли выручки.

Даже единый счет за услуги, оформленный ненадлежащим образом, может свести на нет привлекательность пакетных услуг, шокировав, например, потребителя совокупной стоимостью услуг. Кроме того, единый счет постоянно напоминает клиентам, что они могут рассчитывать на скидки, безвозмездные услуги и т.д. в качестве поощрения за потраченные суммы. По сути дела, не самый успешный опыт выхода на рынок новых участников (Video Networks, Bulldog и др.), специализирующихся на предоставлении услуг triple play, дает основания считать, что само по себе формирование пакета услуг не является для клиентов самым важным критерием желательности его приобретения, за исключением, правда, случаев, когда такие услуги предлагаются безвозмездно.

Тернистый путь к конвергенции

Сегодня многие операторы рассматривают эти очевидные противоречия всего лишь как первоначальные помехи на пути долгосрочного движения к конвергенции, являющейся важнейшим фактором формирования поведения клиента. При этом большинство из них имеют долгосрочные планы, основу которых составляет конвергенция сетей. По существу, конвергенция сетей рассматривается просто как следующий, естественный и неизбежный этап их эволюции.

В основе планов конвергенции проводной и мобильной связи лежит концепция сети следующего поколения (NGN), которая позволяет реально обеспечить конвергенцию на уровне сетей, услуг и приложений.

Некоторые операторы уже предпринимают определенные шаги в направлении внедрения NGN. Например, ВТ намеревается к 2009 г. привести большинство абонентов к Broadband Dialtone - «широкополосному гудку» и рассчитывает на ежегодную экономию затрат в размере 1 млрд ф. ст. за счет использования своей «Сети 21-го века» (см. «ИКС» № 5'2006, с. 98-99. - Ред.). Компания полагает, что после миграции сети ежегодный объем капиталовложений в среднесрочной перспективе будет ниже текущего на 3 млрд ф. ст. Наличие «широкополосного гудка» обеспечит предоставление услуг простым нажатием кнопки, что позволит клиентам входить в диалоговый режим практически мгновенно.



Компания KPN (Нидерланды), находящаяся на первом этапе перехода к сетевой среде для корпоративных клиентов, основанной на повсеместном использовании IR, планирует перейти к базовой широкополосной магистральной сети передачи информации на основе IP к 2007 г., а к 2009 г. - к использованию Ethernet в сети доступа. Протоколы ATM и SDH к 2010 г. предполагается вывести из эксплуатации, что будет означать завершение перехода к IP. Как ожидается, количество штатных сотрудников KPN к 2009 г. сократится на 8 тыс. человек.

Итак, тем, кто задумал коренным образом изменить свои сети и их архитектуру, предлагается ответить на

8 главных вопросов для оператора

1) На какую экономию затрат мы можем рассчитывать?
Переход от традиционных сетей к новым (основанным главным образом на IP и мобильной связи) снизит коэффициент технического использования и создаст элементы операционной и финансовой неэффективности, что подпитывает нежелательную тенденцию роста удельных затрат и снижения прибыльности. Для компаний проводной связи основной вопрос обоснования модели NGN заключается в устранении таких элементов неэффективности.

Если операторы смогут разумно реорганизовать существующие процессы, сократить численность занятых за счет рационального использования имеющихся сетевых активов и эффективно внедрить NGN вместо ранее эксплуатировавшихся активов, то такой переход позволит значительно сократить затраты.

Для большинства операторов показатель капитальных затрат лежит в диапазоне 10-15% от величины доходов; операционные затраты обычно в три раза выше капитальных, при этом половина из них - это затраты на содержание персонала. Следовательно, даже если рассматривать всего один аспект, а именно операционные затраты на содержание персонала, то успешный и полный переход к NGN позволит оператору сократить этот показатель на 25% и довести его до 40%, что эквивалентно примерно 4-9% от общей суммы доходов. В свете негативной тенденции динамики доходов от услуг проводной голосовой связи эта возможность заслуживает самого пристального внимания.

Нельзя забывать и о затратах переходного периода. Тем не менее общий показатель чистой приведенной стоимости остается положительным. По оценкам Citigroup Investment Research, в переходный период маржа свободных потоков денежных средств может снизиться на 3 процентных пункта (2 пункта - рост капитальных затрат и 1 - дополнительные операционные расходы), а после его завершения возрасти на целых 16 процентных пунктов - впрочем, это очень оптимистичный прогноз.

2) Как выстроить управление персоналом в переходный период?
Человеческий фактор и организационные структуры - основные препятствия на пути преобразований. Это, безусловно, относится и к телекоммуникационной отрасли, где для каждой площадки (платформы) обслуживания существует своя опорная организационная структура и соответствующие заинтересованные стороны. Упрощение и рационализация сетевой платформы обслуживания (переход от множественной к единой платформе) представляет собой прямой вызов сложившемуся порядку вещей. Прежде чем подойти к реализации потенциальных преимуществ от рационализации сетей, нужно разрушить стереотипы и выстроить новую организацию обслуживания клиентов.

При обосновании необходимости преобразований надо учитывать:
  • затраты, связанные с дублированием функций;
  • расходы на обучение/привлечение специалистов, которые имеют навыки работы в IP, но раньше были заняты в других сегментах предоставления телекоммуникационных услуг;
  • затраты и сроки, необходимые для эффективной перестройки организации.

3) Насколько привлекательна существующая нормативная среда с точки зрения перехода к NGN?

Начинать внедрение NGN без наличия правовой определенности рискованно. Операторам проводной связи жизненно важно прийти к соглашению с государственными регулирующими органами относительно «амнистии» по проектам NGN или по крайней мере договориться о технически реализуемых точках доступа к NGN.

Операторам следует избегать обременительных обязательств, связанных с затратами переходного периода альтернативных операторов, но при этом соблюдать все нормативные принципы, сформулированные регулирующими органами.

4) В каком опыте заинтересованы мои клиенты и поможет ли NGN удовлетворить их требования?
Оператор должен знать потребности клиентов с точки зрения качества услуг, соглашений об уровне обслуживания и проч., которые может удовлетворить внедрение NGN, а также определить свои целевые сегменты, структурировать предложение своих продуктов с учетом потребностей клиентов и разработать соответствующую стратегию сбыта. В противном случае это может привести к оттоку абонентов, выделению ресурсов на разработку невостребованных услуг и неудачам в стратегии сбыта.

Таким образом, подход к предоставлению услуг должен быть ориентирован не столько на возможности сети, сколько на клиентов, на получение ими реальной выгоды, что будет способствовать повышению их лояльности.

Интересный шаг в этом направлении - внедрение системы Home Hub компанией ВТ и системы Livebox компанией France Telecom, являющихся своего рода плацдармом, с которого операторы могут войти в непосредственный контакт с абонентами.

Home Hub представляет собой маршрутизатор ADSL с проводной локальной сетью Ethernet, универсальной последовательной шиной (USB) и беспроводным подсоединением компьютера (802.11b/g). Абоненты могут подключить до пяти микротелефонных трубок в системе DECT и использовать их для передачи голосовых сообщений в формате IP (VoIP). Кроме того, имеется штепсельная розетка VoIP для подключения обычного телефона к Home Hub для передачи голосовых сообщений.

Livebox - это беспроводной маршрутизатор и модем с розеткой для подключения телефона, что удешевляет стоимость телефонного звонка в формате VoIP. В 2006 г. France Telecom официально открыла для пользователей систему Livebox Lab.

5) Насколько устарела действующая сеть и насколько зрелой является замещающая ее технология?
Возраст сети - важный фактор. Если в сети оператора задействовано большое количество аналоговых или полуцифровых технических средств, то переход на основе ранее использовавшихся цифровых технологий нецелесообразен. Даже если сеть полностью построена на цифровых технологиях, вендоры, возможно, не смогут в дальнейшем поставлять оператору необходимое программное и аппаратное обеспечение.

Переход к более современным системам мультиплексной передачи с временны'м разделением каналов (TDM) или технологии NGN может быть обусловлен соблюдением нормативных требований, таких, например, как право сохранения номера при переходе к другому оператору или предварительный выбор оператора. С другой стороны, если современная сеть внедрена недавно, то преждевременный переход к NGN приведет к образованию бесхозных активов (stranded assets) и значительному снижению стоимости сети.

Тем не менее продвигаться в направлении NGN следует с осторожностью, поскольку эта технология еще не столь надежна и устойчива, как утверждают многие поставщики. Прежде всего это относится к оборудованию пятой категории, включающей в себя оказание услуг розничным клиентам, межсетевые интерфейсы для обслуживания населения и, конечно же, платформы мультимедийной подсистемы IP (IMS), которые все еще находятся на стадии разработки.

До сих пор, например, остается загадкой, как операторы совмещают результаты своих разработок IMS с приложениями Web 2.0 или интернет-услугами второго поколения.

6) В каком состоянии находятся мои бизнеспроцессы и лежащие в их основе системы?
Ядро операционной среды NGN составляют как бизнес-процессы, так и системы операционного обеспечения. Сейчас операторы хотят внедрить такие функциональные возможности, которые обеспечивали бы предоставление комплексных услуг, например общую биллинговую систему, вместо отдельных биллинговых платформ для конкретных видов услуг.

Операторам, помимо огромных вложений в сетевое хозяйство и компьютерные системы, предстоит «разобрать завалы» дублирующих друг друга, раздробленных или даже несуществующих процессов во всех отдельных сегментах, в каждом из которых сложилась собственная практика ведения работы.

Необходимость сокращения затрат при одновременном совершенствовании опыта работы с клиентами и обеспечении безболезненного переходного периода требует полного переосмысления модели процессов предприятия. Многие операторы используют для этих целей Enhanced Telecom Operations Map - карту бизнес-процессов, разработанную специалистами TeleManagement Forum.

При правильном применении этот подход позволит: оптимизировать работу с клиентами за счет более совершенной настройки процессов и систем обеспечения; снизить операционные расходы путем устранения дублирующих или фрагментарных процессов; получить комплекс ключевых показателей деятельности, стимулирующих непрерывное улучшение результатов, а также независимые бизнес-данные по продуктам и услугам, позволяющие ускорить предоставление новых услуг.

Скорость преобразований определяется степенью приспособленности существующей структуры для этих целей и затратности ее функционирования.

7) Подталкивает ли конкуренция к преобразованиям на основе концепции NGN?
Острота конкуренции во многом определяет дополнительные функциональные возможности, которые потребуются оператору в его инфраструктуре, чтобы обеспечить рост ARPU, ограничить отток абонентов и снизить затраты для поддержания маржи.

На основе имеющихся решений NGN в своем нынешнем виде далеко не всегда дает ответ на запросы телекоммуникационных компаний, кроме случаев, когда оператор способен существенно уменьшить объем затрат, что позволит ему укрепить свои позиции в ценовой конкуренции.

8) Какие продукты может реально предоставить NGN? Идет ли речь о расширении портфеля продуктов, за исключением IP?
Операторам следует проявлять осторожность в этой работе, чтобы концепция NGN не свелась к простой передаче голосовых данных через пакетную сеть на уровне операторов. С другой стороны, сохраняется неясность относительно того, какие услуги сможет предложить оператор, откуда будут поступать дополнительные доходы. Все мы знаем множество случаев, когда в качестве основных услуг рекламируются мгновенная передача сообщений, технология push-to-talk и группа услуг, основанных на определении местоположения мобильного телефона.

Ясность в отношении характера и содержимого портфеля продуктов, приспособленного к потребностям основных сегментов рынка, поможет оператору более полно воспользоваться преимуществами преобразованной сети, сэкономить на капитальных затратах и составить план развития NGN.

Алгоритм действий оператора

Таким образом, операторы могут воспользоваться преимуществами NGN для снижения операционных и капитальных затрат, а также для обеспечения роста дополнительных доходов. Вместе с тем, поскольку эта технология все еще находится на стадии развития, операторам необходимо использовать прагматический подход к решению стоящих перед ними проблем, а именно:

  • сосредоточить усилия на внедрении технологий, позволяющих расширить масштаб операций при одновременном снижении затрат, что даст возможность предлагать услуги по самым низким ценам. Если такая перспектива для вас маловероятна, то в этом случае не дублируйте действия более крупных участников проектов NGN, а постарайтесь выделиться на их фоне за счет использования новаторских услуг;
  • в своем подходе к внедрению новых технологий воздерживаться от действий по принципу «слегка беременна». Проведите тестирование новых технологий в лабораторных условиях и контрольные испытания и в случае успеха приступайте к их активному внедрению. В противном случае вы придете к тому, что придется управлять даже большим количеством платформ, чем до начала преобразований;
  • уточнить и дать соответствующие пояснения по общему пониманию услуг в формате NGN в масштабе всего предприятия и затем сосредоточить усилия на использовании тех уникальных возможностей и специальных знаний, которые данный оператор может предложить для реализации указанных услуг;
  • проработать вопрос о том, как именно широкомасштабная трансформация сети влияет на конкурентную среду и каковы последствия этого с точки зрения нормативно-правовой базы;
  • прежде чем идти на масштабные инвестиции, убедитесь, что у вас нет сомнений в отношении вопросов нормативно-правовой базы. В противном случае может оказаться, что такие вложения послужат не столько желаемым средством трансформации для вас, сколько трамплином для успешного развития другого оператора.
Неготовность решать эти проблемы до начала перехода к NGN равносильна тому, чтобы поставить в казино деньги ваших акционеров «на красное» и просто надеяться на лучшее.  
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!