Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать (статья)

Европейская витрина Avaya

В традициях лучших голливудских фильмов казавшаяся капитальной стена, на которой Майкл Байер только что демонстрировал свою презентацию в небольшом отделанном деревом зале, вдруг начала раздвигаться, и в образовавшемся широком проходе журналисты увидели поражающую контрастом картину: просторный вычислительный центр с застекленными стойками и мигающими серверами плавно переходил в операционный зал, где на столах было расставлено работающее и готовое к использованию оборудование Avaya. Здесь можно было увидеть все имеющиеся у фирмы продукты и решения: настольные, офисные и мобильные устройства; оборудование для контакт-центров; ПК и ноутбуки с установленными на них приложениями Avaya, проводные и беспроводные, аналоговые, цифровые и IP-телефонные аппараты, разнообразные гарнитуры... В самом конце зала отдельное пространство было отведено под имитацию крупного контакт-центра: уходящие в перспективу фотообои с антуражем операторского центра в разгар рабочего дня, и -- как его продолжение -- несколько оборудованных компьютерами реальных рабочих мест операторов.

Надо отдать должное организаторам – эффект "рояля в кустах" сработал: журналисты еще долгое время оставались под впечатлением этого сюрприза. Надо думать, что клиенты и партнеры, на которых, собственно, этот демонстрационный центр и рассчитан, будут реагировать схожим образом.

Поход по экспозиции действующих образцов начался с раздела унифицированных коммуникаций -- главного конька Avaya на сегодняшний день. В этой части, в соответствии с прошлогодними исследованиями ряда аналитических агентств (Synergy Research, Intellicom Analytics, Frost&Sullivan, Dell’Oro и др.), Avaya удерживает порядка четверти рынка и лишь по некоторым позициям делит первенство с другими поставщиками. Технологической базой унифицированных коммуникаций -- понятия, еще до сих пор не получившего строгого толкования, -- является конвергентная телефония (IP/TDM), IP-телефония, унифицированный обмен сообщениями (Unified messaging), аудио- и видеоконференции, то есть те технологии, для поддержки каждой из которых Avaya предлагает целые группы продуктов.

Одним из ярких выражений концепции UC является обеспечение доступа к абоненту по единому номеру. В приложении к бизнесу Avaya это означает новое качество коммуникаций. Так, сам президент Avaya по EMEA, Майкл Байер, признался, что когда партнеры или знакомые спрашивают у него номер мобильного телефона, ему приходится долго объяснять, что благодаря деятельности его компании такого понятия больше нет -- он всегда доступен по единому номеру, будь он в дороге, в офисе или дома. Одной из торговых марок Avaya, ассоциирующихся с мобильностью бизнеса, является зонтичный брэнд One-X, объединяющий ряд продуктов, которые обеспечивают единообразный способ осуществления коммуникаций из разных сред (с мобильного или IP-телефона, из программного телефона на ПК или его связки с обычным аналоговым телефоном).

Важным пунктом демонстрации стала организованная на глазах журналистов теле-видеоконференция, связавшая абонентов на мобильном, стационарном, и программном телефонах. Эксперт по UC-средствам Avaya Гордон Лодер последовательно подключал в конференцию все новых и новых пользователей из разных сред, пока картинки с их изображениями не стали сворачиваться из-за тесноты на экране.

Благодаря использованию сервера присутствия Intelligent Presence Server при установлении контакта с необходимым абонентом, например посредством клиента One-X Communicator, коммуникационная среда Avaya позволяет выбрать наиболее подходящий способ коммуникаций, в зависимости от того, находится ли ваш предполагаемый собеседник в пути, в офисе или дома. А если он недоступен в онлайне, приложение предлагает выбрать наиболее удобный способ асинхронной связи, -- тестовое, голосовое, факсимильное или видео-сообщение, или же электронную почту (сервер присутствия обеспечивает анализ статуса абонентов не только для коммуникационных средств Avaya, но и для приложений третьих фирм, включая Microsoft и IBM).

Но при всем разнообразии коммуникационных пользовательских сред сегодня все же превалирует мобильная связь, ведь именно сотовый телефон мы почти все время носим с собой. Учитывая этот факт, Avaya на протяжении нескольких последних лет активно развивает свой продукт Avaya One-X Mobile, который сегодня обеспечивает совместимость практически со всеми имеющимися на рынке популярными мобильными платформами: iPhone, Symbian, Windows Mobile, RIM, Palm, Java и WAP. После запуска на своем устройстве приложения One-X Mobile абонент получает доступ практически ко всем функциям офисной АТС (в первую очередь -- к сокращенному плану нумерации, справочникам, средствам безопасности), так, как будто он работает со специализированным офисным телефоном.

Приложения, которые обеспечивают работоспособность мобильного сотрудника в пути, даже если в данный момент он находится за рулем, позволяют прослушивать электронные сообщения, а потом и отвечать на них путем подачи голосовых команд (продукт Unified Communication Center). Впрочем, удивлять читателя количеством разнообразных опций UC можно бесконечно. В любом случае, функции унифицированных коммуникаций предоставляют ту гибкость, которая как никогда требуется в условиях кризиса, когда сотрудники остаются на связи независимо от того, какие организационные или "пространственные" преобразования приходится переживать компании.

Сall-центры

Следующим пунктом демонстрационной программы стал показ возможностей продуктов Avaya для контактных и call-центров. Согласно прошлогоднему исследованию Gartner продукция Avaya в мире занимает 40% среди внедренных систем распределения вызовов (ACD -- по сути, технологическое ядро call-центра) и львиную долю систем автоматического обзвона и интерактивного голосового ответа (IVR). И неспроста: Avaya предлагает своим клиентам как минимум четыре разновидности контакт-центров для разных категорий пользователей -- Call Center, Customer Service Editions, Contact Center Express и IP Office Compact Contact Center, -- не считая различных прикладных версий продукта Customer Service Editions. По большому счету это готовые аппаратно-программные комплексы, которые в разной степени масштабируются по емкости и функциональности, и соответственно, отличаются по цене.

Если большие компании даже в условиях экономического спада не станут экономить на своих службах поддержки клиентов, то для сектора малого и среднего бизнеса очень чувствительны затраты на такое недешевое подразделение, как собственный контакт-центр. И здесь большую роль играет возможность начать внедрение с приемлемого по цене и затратам на развертывание программно-аппаратного комплекса (на чем и делает акцент Avaya). Кроме того, в условиях жесткой экономии, когда небольшие call-центры вынуждены сокращать количество операторов, Avaya предлагает расширенную функциональность интерактивного голосового ответа (Avaya Interative Response), позволяющую задействовать технологию распознавания речи, что повышает удовлетворенность клиентов контакт-центра.

В условиях кризиса и жесткой экономии становятся значимыми любые факторы, включая эффективное использование работы так называемых надомных операторов, что позволяет сократить издержки на аренду помещений, например, за счет установки в квартире «телекомьютера» полноценного рабочего места удаленного оператора -- Avaya Home Agent. Впрочем, такие "индивидуальные" IP-выносы Avaya позволяет реализовать и для любой другой сферы бизнеса, где приветствуется привлечение надомных работников. Нельзя не упомянуть и о полноценных IP-выносах (благодаря разнообразным шлюзам Media Gateway), когда несмотря на распределенность контакт-центра по нескольким территориально разнесенным зданиям удается обеспечить его технологическую и организационную целостность.

Журналистам показали пользовательские интерфейсы для супервизоров call-центра и средства более эффективного использования рабочих ресурсов. У компании для этих целей имеется собственный продукт -- Avaya IQ. Однако в этой связи нельзя не упомянуть и о партнерских разработках, которые Avaya охотно предлагает своим клиентам. Это, например, системы планирования рабочей силы (Workforce Management) шведской компании Teleopti, или аналогичный продукт израильской компании NICE (последняя, кстати, предлагает и расширенное средство записи переговоров, и вообще протоколирования всей работы операторов контакт-центра). Надо отметить, что работа с партнерами-разработчиками -- тот ресурс, к которому Avaya прибегает для повышения привлекательности своей продукции за счет открытой архитектуры решений и интерфейсов API.

Покажи как... выйти из кризиса

Главный тон пресс-конференции, прошедшей в Гилфорде, -- не так уж все и плохо! Avaya намерена предоставить реальные доказательства для расхожего в последнее время тезиса о том, что кризис – это не только испытания, но и широкие возможности. Мартин Ламберт, вице-президент Avaya EMEA, отвечающим за маркетинг продуктов и решений компании, последовательно перечислил мне эти самые новые возможности.

В первую очередь, во время кризиса правительства стран активизируют свою деятельность, что часто проявляется в запуске новых социальных и государственных проектов, призванных ослабить растущую безработицу и сгладить социальные недовольства. Это обычно выражается в новых инфраструктурных проектах (в качестве примера для Великобритании г-н Ламберт привел недавние проекты по развитию железных дорог, или по строительству в аэропорту Хитроу новой взлетно-посадочной полосы). Подобные правительственные инициативы непременно потребуют дополнительного коммуникационного и ИТ-обеспечения, а для Avaya государственный сектор с точки зрения бизнеса является очень привлекательными.

Следующей областью, где для Avaya открываются дополнительные возможности -- это любой род розничного бизнеса. В условиях кризиса, когда падает спрос в результате резкого сокращения "потребительских бюджетов", как никогда обостряется конкуренция между розничными игроками, в частности, в той же торговле. И тогда на первый план выходит качество сервисной поддержки потребителей, а это, прежде всего, служба клиентской поддержки, реализованная в виде операторских и контакт-центров, где Avaya, как мы помним, сегодня лидирует. Кстати, в семействе продуктов компании имеется специальное "вертикальное" решение для службы поддержки, которое так и называется -- Customer Service Editions.

Мартин Ламберт отметил одну характерную особенность, связанную с активизацией деятельности различных компаний по организации службы поддержки клиентов: если за предыдущие годы в Европе сложилась практика передавать службу поддержки в многочисленные оффшорные аутсорсинговые call-центры, например, в Индии (качеством работы которых клиенты не всегда оставались довольны), то сегодня наблюдается процесс "локализации" таких служб путем их переноса непосредственно в Европу, будь то Венгрия, Польша или Россия. А это означает возрастание спроса на телекоммуникационную и ИТ-инфраструктуру для таких "локальных" центров.

Так что же Avaya намерена предпринять в отношении политики распространения своей продукции для тех же небольших call-центров, и вообще для всей своей целевой аудитории в секторе малого и среднего бизнеса? Как сказал г-н Ламберт, и другие менеджеры компании придерживаются того же мнения, -- это нулевая кредитная процентная ставка при приобретении оборудования клиентами из сектора СМБ, что сегодня означает по сути их субсидирование (по крайней мере для России) на величину до 30% от стоимости оборудования.

Другое направление -- это условное "снижение" стоимости продуктов Avaya за счет блокировки многочисленных высокотехнологических функций коммуникационного оборудования (ведь если, скажем, у СМБ-клиентов в Великобритании или Франции функции унифицированных коммуникаций или видеоконференции весьма востребованы, то, к примеру, клиенты в России или Португалии еще должны "дозреть" до их использования). Как это ни странно, но перенасыщенность функциями, которая и выделяет Avaya на рынке бизнес-коммуникаций в данном случае может отпугнуть потенциального клиента, который не желает "переплачивать" за то, что он пока просто не умеет использовать.

Так вот, чтобы иметь возможность играть на равных с поставщиками продуктов "традиционной" офисной телефонии, не обремененной премиальной функциональностью, компания намерена предлагать свое оборудование, нацеленное на предоставление простого телефонного сервиса по вполне конкурентоспособной цене. Если в дальнейшем клиенты "вырастут" до потребности в высокоуровневых функциях, им будет достаточно приобрести соответствующую лицензию и путем минимальных конфигурационных действий (скажем, ввода PIN-кода) активировать дополнительные опции (например, видеоконференцсвязь).

Судя по словам г-на Лабмерта, Avaya признает за собой некоторые недостатки. Это, во-первых, излишне сложная структура продуктов, с которой вынуждены иметь дело партнеры и клиенты (достаточно взглянуть на алфавитный список названий продуктов и торговых марок на сайте компании). Avaya собирается сделать эту структуру более доступной как партнерам, так и клиентам, за счет агрегирования "отдельных частей" в готовые к использованию решения.

Еще один внутренний ресурс развития компании, который назвал г-н Ламберт - это передача части сервисного бизнеса Avaya ее партнерам. В то время как в России весь бизнес Avaya изначально строился на партнерской сети, в Европе картина несколько иная -- здесь до 80% своего сервисного бизнеса Avaya ведет напрямую. Таким образом, одним из направлений новой команды в Гилфорде станет еще более интенсивное развитие канальной модели бизнеса: по примеру России, где компания, согласно докладу Майкла Байера, показывает существенный оборот в Европе (в частности, занимает 88% российского рынка оборудования для контакт-центров), Avaya намерена усилить свою партнерскую сеть в регионе EMEA и в остальном мире по всем направлениям дистрибуции и сервиса.

И, наконец, компания намерена в это неспокойное время потеснить своих конкурентов на рынке бизнес-коммуникаций, в частности Nortel, Siemens, в первую очередь путем предложения более комфортных условий их партнерам -- дистрибуторам и системным интеграторам.

На мои опасения относительно возможного ослабления инновационной роли Avaya в отрасли корпоративных коммуникаций из-за кризиса Мартин Ламберт ответил, что расходы на НИОКР в его фирме в любых условиях остаются константой. Другой вопрос, что наиболее востребованными коммуникационные новинки окажутся на выходе из рецессии, когда клиентам Avaya потребуется развертывание новых технологических решений для достижения конкурентных преимуществ в более динамичной экономической среде.

 

Сосредоточимся на главном

Последние несколько лет Avaya активно освещала свою деятельность по интеграции бизнес-ориентированных телекоммуникаций в производственные процессы предприятий. Компанией даже была разработана концепция, получившая название Communications Enabled Business Processes (CEBP). По сути -- это некий сплав методологии и ряда программных продуктов, обеспечивающий интеллектуальное посредничество телекоммуникационных решений в управленческих процессах и во взаимодействии с бизнес-приложениями предприятий, а также комплекс так называемых профессиональных сервисов, или экспертный консалтинг, в области внедрения подобных решений автоматизации.

Будучи увлеченным темой автоматизации бизнеса в области телекоммуникаций, я все пытался выяснить, не собирается ли Avaya по старой памяти (учитывая ее прошлое в Lucent, а еще раньше в AT&T), а также как поставщик готовых к употреблению комплексов абонентской службы поддержки (контакт-центр, прединтегрированный с CRM-системой) подключиться к процессам выработки стандартов по интеграции различных бизнес-процессов, скажем, для операторов связи. Но все мои расспросы на эту тему не встречали особого энтузиазма: да, у компании есть несколько удачных реализаций CEBP, и даже, что немаловажно, в России. Наиболее известное внедрение этой технологии -- в американской корпорации Whirlpool. Но сегодня, в условиях кризиса, "высокие" (а значит и дорогие) материи -- не слишком востребованы клиентами. Более того -- новые владельцы компании обнаружили внутренний конфликт интересов: сервисная часть бизнеса Avaya иногда приводила к конкуренции с собственными же бизнес-партнерами, системными интеграторами. Впрочем, подобные коллизии не касаются России, поскольку здесь весь "сервисный" бизнес, связанный с внедрением решений компании, ведется исключительно через партнеров.

Мое легкое разочарование в надеждах увидеть компанию среди разработчиков стандартов NGOSS или eTOM смягчил составленный не без иронии слайд с "иерархией Маслоу" (знакомые с социальной психологией читатели возможно имеют представление о пирамиде потребностей человека, предложенной известным американским психологом прошлого века Абрахамом Маслоу, который отранжировал все потребности человека от низших физиологических до высших эмоционально-эстетических). Так вот, в этой иерархии "потребностей в бизнес-коммуникациях" маркетинг Avaya вынес продукцию своей компании на вершину пирамиды, что можно интерпретировать как обеспечение высшего уровня развития прикладных коммуникаций, нацеленных на повышение результативности бизнеса. Подводя итог, могу сказать, что компания дала понять: сегодня она сконцентрирована на своем ключевом бизнесе -- разработке программно-аппаратных решений для интеллектуальных коммуникаций, а также, если передать дословно слова Майкла Байера, на роли "доверенного бизнес-советника", благодаря чему уже ее партнеры будут выстраивать эффективные цепочки бизнес-процессов на предприятиях.