• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

SQM или SLM: как обеспечить качество услуг связи

Кризис вынуждает операторов сокращать издержки на эксплуатацию и строительство сети, а стремление повысить эффективность инвестиций и конкурентоспособность толкают к внедрению систем управления качеством.

По данным Роспотребнадзора, количество жалоб на качество услуг связи ежегодно увеличивается вдвое. Минкомсвязь разработало проект Концепции управления качеством связи. Роскомнадзор запустил сайт качествосвязи.рф, на котором публикует результаты драйв-тестов. Введение услуги переносимости номеров повысило конкуренцию на рынке мобильной связи.

Service Quality Management или Service Level Management – два класса систем контроля качества в ландшафте OSS оператора связи. Какие задачи они решают и в чем их принципиальные различия? Кто является драйвером внедрения данных систем? Почему существующие подходы и системы, присутствующие у оператора, не решают проблемы качества услуг?

Что говорят классики

TM Forum более четко определил понятия OSS (Operations Support Systems). Структуру бизнес-процессов и приложений оператора связи описывает еТОМ (Business Process Framework) и ТАМ (Application Framework) соответственно. На рисунках 1 и 2 выделены области SQM и SLM.

Как видно из рисунков 1 и 2, функции системы и процессы управления качеством сервисов (SQM) относятся к уровню сервисов, а задача управления уровнем обслуживания (SLM) – к уровню клиентов.

Рассмотрим более детально, чем эти системы отличаются друг от друга.

Управление уровнем обслуживания клиентов (SLM)

Уровень обслуживания конкретного заказчика определяется качеством сервиса для него. Как правило, речь идет о взаимоотношениях оператора с крупными корпоративными клиентами и другими операторами связи. Данные отношения фиксируются в формальных договорах, исполнение которых необходимо непрерывно контролировать. По результатам контроля система SLM должна формировать отчеты, на основании которых предоставляются скидки клиентам за нарушение уровня обслуживания.

Обычно операторы не торопятся внедрять системы управления уровнем обслуживания. Некоторые даже называют их «золотым ошейником». Поэтому основным драйвером внедрения систем SLM являются клиенты оператора и конкуренция на рынке оказываемых услуг.

Но использование систем SLM создает оператору и очевидные преимущества. Например, проактивное реагирование на ухудшение качества сервиса клиента за счет непрерывного контроля. Не все аварии на сети влияют на уровень обслуживания клиентов, и система SLM помогает определить приоритеты устранения аварий. Это позволяет сократить издержки на эксплуатацию. Дополнительно существует возможность контроля качества услуг партнеров (других операторов связи) и разделения с ними штрафных санкций за нарушение SLA.

Понятие уровня обслуживания тесно пересекается с понятием качества сервиса (QoS). Качество сервиса включает в себя дерево ключевых показателей качества услуги (KQI), такие как готовность услуги и среднее время между отказами. Показатели качества услуги рассчитываются из показателей производительности сервисов, например, времени загрузки страницы облачного сервиса, времени деградации сервиса.

Основная сложность заключается в разработке моделей расчета цепочки показателей качества конкретной услуги из показателей качества и производительности сервиса. Есть только общие рекомендации и опыт производителей, заложенный в программных средствах.

Например, сервис может находиться в трех состояниях: готов к использованию, отказ, деградация. Между отказом и деградацией существует тонкая грань. Деградация означает, что сервисом еще можно пользоваться, но его параметры вышли за пределы нормы. Но как рассматривать сервис, если на сети теряется каждый второй пакет, а каждый третий пакет приходит с задержкой более 500 мс? Этот вопрос требует обсуждения с клиентом, фиксации в приложении к договору, называемом соглашением об уровне обслуживания (SLA), и соответствующей настройки системы.

Экономическое обоснование инвестиций в системы SLM не всегда очевидно, так как прямых доходов от внедрения нет. Обычно операторы понимают ценность систем управления SLA после того, как ключевой клиент выразит желание уйти к другому оператору. Но возможны варианты привлечения нового клиента сервисом мониторинга SLA.

Управление качеством сервисов (SQM)

Если речь идет о миллионах пользователей, то детальная информация по каждому показателю качества (односторонней задержке, джиттеру, пропаданию видеокадров) мало для кого представляет интерес. Обрабатывать в ручном режиме такой объем информации не представляется возможным. Если речь идет о контакт-центре, то система должна выдавать информацию на уровне статусов красный/желтый/зеленый, помогая мгновенно определить качество сервиса в данный момент. Причем речь идет о возможных проблемах с сервисом в районе нахождения клиента, а не об уровне обслуживания и лояльности данного клиента в целом.

Система управления качеством оценивает сервис применительно к местоположению и типу. Эта информация представляет интерес как в статике (текущее состояние), так и в динамике для определения вектора развития сети.

Для систем класса SQM очень важна аналитика по большим объемам данных. Следовательно, методика непрерывного контроля качества должна рассматриваться под углом трехцветной аналитики (результат) с использованием метрологической базы (методология) и инструментов обработки больших массивов данных Big Data (в системах SQM без этого никак).

Сначала разберемся с исходными данными, на основании которых потом будет строиться вся аналитика. Есть два подхода к сбору данных: снизу вверх и сверху вниз.

Подход снизу вверх предполагает сбор огромного объема данных от сетевых устройств и систем управления сетями в виде различных показателей и аварий. Далее обеспечивается фильтрация полученных данных и расчет верхнеуровневых показателей на основе использования взаимосвязанных моделей цепочек KQI/KPI. Например, информация от базовой станции о низком отношении сигнал/шум в определенном канале должна быть отражена в виде желтой лампочки на карте. Но так ли это? Сколько пользователей находятся в зоне действия базовой станции? Какова ее загрузка и как часто используется данный канал? Испытывают ли проблемы пользователи?

По опыту можно сказать, что подобные масштабные проекты неоднократно затевались в России крупными операторами, и все они потерпели поражение. Причины заключались в отсутствии специалистов широкого профиля, которые умели бы разобрать информацию от оборудования и представляли бы качество обслуживания на уровне сервиса. Ожидания, что у производителя систем есть готовые цепочки KQI/KPI для сервисов, обычно тоже не оправдывались.

Система управления качеством должна отображать не только и не столько взгляд сетевых специалистов, сколько взгляд пользователя на качество сервиса. Поэтому появились системы, основанные на оценке восприятия пользователей (CEM). Данные системы определяют подход сверху вниз, от пользователя к сервису. В таких системах присутствует субъективная составляющая, которая при определенном объеме и правильной статистической обработке может использоваться для оценки качества сервиса.

Например, для оценки передачи речи и видео используется показатель MOS (Mean Opinion Score), который может быть определен путем опроса пользователей (субъективная оценка). Но существуют объективные методы оценки MOS, например алгоритмы PESQ, и математические модели (E-Model) для расчета MOS при проектировании сетей. Но при сравнении разных методов оценки MOS за эталон берется именно субъективная оценка. Поэтому подход от пользователя к сервису имеет право на жизнь и активно используется зарубежными операторами связи.

На практике лучше проявила себя система, которая учитывает достоинства обоих подходов. А именно, система, основанная на данных от пользователей сервиса, которые подкреплены результатами объективных измерений качества сервиса.

В идеале система SQM должна выдавать список пользователей, которые находятся в зоне риска и могут уйти к другому оператору. В этом разрезе интересен список районов, в которых нужно срочно повысить качество услуг, иначе оператор потеряет Х тыс. абонентов в перспективе трех месяцев. Для решения подобных задач должен использоваться надежный метрологический фундамент.

При чем тут RPM/FM

Системы класса Resource Performance Management (RPM) и Fault Management (FM) – необходимые элементы системы для управления сетевым оборудованием. Они позволяют оперативно выявить и устранить причину проблем сервиса у клиента. Такие системы часто ставят в одном ряду с системами SLM и SQM.

Из-за отсутствия прямой связи между авариями на сети и проблемами у клиента не все отказы в оборудовании приводят к снижению качества обслуживания клиента. Из этого обстоятельства можно сделать следующие выводы:

1. Неправильно строить систему управления качеством сервисов на базе систем RPM/FM. Скорее, наоборот, данные системы должны дополнять системы класса SQM.
2. Приоритеты устранения ошибок в оборудовании необходимо определять, исходя из проблем сервиса у клиента.

В настоящее время появилась тенденция создания систем управления качеством сервисов с использованием данных из систем управления производительностью ресурсов. При этом возникает иллюзия, что можно решить две задачи на базе одной системы.

Действительно, у системы управления производительностью ресурсов и системы управления качеством сервисов функционал схож: и та, и другая собирают показатели производительности, формируют панели управления (dashboard) и отчеты. Но по сути это абсолютно разные системы, у которых разные пользователи и назначение. Кроме того, что эти системы собирают показатели в привязке к разным сущностям (ресурс и сервис), они по-разному представляют информацию пользователям.

Таблица 1. Сравнение систем RPM и SQM/SLM

Поэтому следует разделять задачи внедрения систем управления производительностью ресурсов и качеством сервисов.

Так в чем разница между SQM и SLM

С высоты птичьего полета у двух систем есть много общего. Например, отображение объектов на карте, различные панели управления (dashboard) с графиками и диаграммами, подсистема отчетности для руководства, управление показателями KQI/KPI и их пороговыми значениями.

Но у систем есть и принципиальные различия (см. табл. 2), которые не позволяют использовать одну систему для решения задач другой системы.

Таблица 2. Различия систем SQM и SLM

* * *

У каждой из систем SLM и SQM свое назначение. На первом этапе можно закрывать потребности внутренних пользователей функциями смежных систем. Но достигнув определенного размера, оператор начинает четко осознавать потребность в системах обеспечения качества сервисов. Если технический блок поддерживает развитие систем управления сетевым оборудованием (RPM/FM), то коммерческий блок выступает драйвером развития систем управления уровнем обслуживания клиентов (SLM). В системах управления качеством сервисов (SQM) заинтересованы обе стороны, так как это единственная возможность найти общий язык и достичь взаимопонимания. Успех внедрения системы SQM и само будущее оператора на рынке зависят от того, как будет поставлена задача внедрения этой системы.