• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Коммуникации в эпоху цифровой трансформации

Компаниям, решившимся воспользоваться преимуществами технологий 3-й платформы для получения конкурентных преимуществ, предстоит пересмотр принципов, порядка и технологических основ взаимодействия с партнерами, клиентами и своими сотрудниками.

Под «третьей платформой» исследовательская компания IDC подразумевает технологии, сервисы на базе которых сразу завоевали популярность у самой широкой аудитории: облака, соцсети, мобильность и большие данные. Положительный опыт миллионов пользователей и вызвал к жизни новых игроков, поначалу стартапов, с нетрадиционными бизнес-моделями. Такие компании создали бизнес, основанный на данных, анализ которых в режиме реального времени и обеспечил дополнительную стоимость их сервисам, и операционную гибкость – бизнес-моделям. А  традиционные игроки, столкнувшись с активностью неожиданных конкурентов, заговорили о необходимости цифровой трансформации своего бизнеса.

Сегодня в этот процесс вовлечены уже 50% компаний, отметила Елена Семеновская, директор по исследованиям IDC в России и СНГ, выступая на Unify Vision Day. По ее словам, успех на этом пути обеспечивают синергия инициативы, исходящей от бизнеса, и ИТ как поставщика необходимого «цифрового топлива» - данных, а также пересмотр принципов и способов взаимодействия с партнерами и клиентами. Коммуникации с ними в ходе цифровой трансформации становятся omni-канальными, то есть «всеобъемлющими», «всепроникающими».

Кроме того, цифровая трансформация требует от компаний кардинального пересмотра отношений с сотрудниками. «Если раньше мы говорили о том, как важно найти и привлечь к проекту дорого эксперта, то сейчас на первый план выходят возможности командной работы, кросс-платформенные коммуникации, быстрое и гибкое формирование команд», - сказала Е. Семеновская.

Это особенно важно учитывать российским компаниям, во многих из которых сложилась жесткая вертикальная иерархия управления, не способствующая продуктивному взаимодействию сотрудников. Несмотря на то, что все сегменты российского ИТ-рынка, связанные с  технологиями 3-ей платформы, даже в кризис демонстрируют положительную динамику, отсутствие кросс-платформенного взаимодействия внутри компаний является серьезным  фактором, сдерживающим их цифровую трансформацию.

Смягчить его действие берутся поставщики коммуникационных решений и платформ, которые успели приобрести опыт цифровой трансформации собственного бизнеса. Наглядным примером может служить компания Unify, с 2006 г. по 2013-й известная на глобальном телекоммуникационном рынке как Siemens Enterprise Communications. (В этом году у компании сменился владелец: сделку по ее приобретению завершила французская группа компаний Atos). Однако, помимо бренда и собственника, трансформацию претерпело и само видение компанией Unify будущего своих  программных решений для коммуникаций.

Новый подход вендора, по словам Джордже Петровича, руководителя подготовки продаж технических решений этой компании, нашел отражение в частности в очередной, девятой версии решения контакт-центра. Благодаря переносу платформы OpenScape Voice в облако и отказу разработчика от установки рабочих мест операторов на компьютерах появилась возможность быстро развернуть  полнофункциональное решение контакт-центра в любом месте и в любое время. При этом есть возможность гибко распределять его фунционал между операторами. Таким же мобильным, в духе цифровой трансформации, стало рабочее место супервайзера, который с планшета может получать доступ к сессиям операторов, независимо от их и своего местонахождения, для оценки качества их работы с клиентами.

"Мы отошли от программного обеспечения для операционной системы Windows, - сказал Дж. Петрович, - функции маршрутизации звонков и контроля определенных пакетов реализованы в новой версии с помощью Java-скриптов на агентском портале, доступ к которому можно получить с мобильных устройств".

В середине следующего года, по словам Дж. Петровича, можно ожидать появления в решении для контакт-центра шлюза к популярным у пользователей соцсетями – Facebook  и  Twitter.  В день, когда это произойдет, вендор сможет позиционировать себя как поставщика омни-канальных коммуникаций. Ведь маршрутизацию обращений по  электронной почте и с разнообразных веб-реурсов он поддерживал еще в предыдущей версии контакт-центров.

Здравоохранение – еще одна сфера, которой еще предстоит пережить цифровую трансформацию. Одним из ее аспектов может стать внедрение таких коммуникационных решений в медучреждениях, которые бы позволили, с одной стороны, существенно повысить «цифровой опыт» пациентов за счет вовлечения их в процесс лечения, а с другой – оптимизировать и облегчить работу врачей и медсестер.

По словам Дж. Петровича, в Германии, к примеру, решением OpenScape HiMed, удовлетворяющим потребность находящихся на лечении людей в коммуникации с внешним миром и с медперсоналом, и позволяющим медикам в режиме реального времени работать с электронными картами, документами и системами диагностики, оборудована каждая вторая больница. Российские врачи в большинстве своем о возможном использовании современных унифицированных коммуникаций пока не задумываются. Тем не менее, и компания Unify, и другие поставщики современных omni-канальных коммуникационных решений убеждены в том, что со временем и у наших медучреждений спрос на такие технологии и продукты появится. И, скорее всего, в роли новаторов будут выступать частные клиники, ведь, как уже говорилось выше, в эпоху цифровой трансформации эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками становятся одним из основных драйверов роста бизнеса.