Rambler's Top100
Статьи ИКС № 10 2008
Томаж МИКЛАВЧИЧ  Дмитрий ВОРОБЬЕВ  16 октября 2008

«ИскраУралТЕЛ»: аутсорсинг от поставщика

В современном мире добиваются успеха лишь те компании, которые организуют бизнес наиболее эффективным способом, позволяющим снизить затраты, сохраняя при этом высокое качество услуг. Одной из передовых моделей ведения бизнеса является аутсорсинг, позволяющий добиваться ощутимых конкурентных преимуществ в современных условиях рынка.

Концепция аутсорсинга заключается в концентрации ресурсов компании на основном виде деятельности и передаче поддерживающих, второстепенных функций внешним партнерским организациям. К несомненным выгодам решения по использованию аутсорсинга можно отнести:

  - возможность для руководства заняться основным бизнесом предприятия в целом, не отвлекаясь на задачи поддержания оборудования сети в рабочем состоянии;

  - избавление от проблем привлечения, обучения и удержания квалифицированного персонала;

  - сокращение затрат на обеспечение непрерывности бизнес-процессов (замена персонала на время отпуска или болезни, содержание автопарка на случай аварий и т.д.);

  - снижение расходов на запасные части (заботу о формировании их централизованного склада возьмет на себя аутсорсинговая компания); 

  - более быстрое решение возникающих проблем с оборудованием и сетью;

  - повышение прозрачности расходов на эксплуатацию сети. Хорошими кандидатами на аутсорсинг процессов ТОиЭ являются моновендорные системно-сетевые решения СОРМ и сегменты сельских и городских сетей электросвязи, функционально законченные системы OSS/BSS и другие аналогичные решения.

Пять шагов к аутсорсингу

Сценарий практически любого проекта внедрения аутсорсинга включает несколько стандартных этапов:

1. Организационно-технологический аудит деятельности компании-заказчика, интервьюирование персонала и анализ величины предстоящих затрат. На данном этапе стороны определяют бизнес-процессы компании, потенциально пригодные к передаче на аутсорсинг.

2. Оценка перспектив и возможных вариантов взаимодействия провайдера аутсорсинга с компанией-заказчиком, подготовка технического проекта, определяющего формы и направления реорганизации бизнес-процессов. Основными критериями оценки возможности передачи бизнес-процесса на аутсорсинг являются:

- важность процесса для основного бизнеса компании-заказчика;

- управляемость процесса в текущем состоянии (силами собственного подразделения);

- качество услуг, предоставляемых при поддержке процесса собственным подразделением компании-заказчика;

- приблизительная оценка стоимости поддержки процесса провайдером аутсорсинга;

- уровень операционных рисков в процессе;

- предложение услуг по поддержке подобных процессов на открытом рынке и т.д.

3. Подготовка бизнес-плана и согласование технического проекта. Проектное решение обязательно должно содержать регламент разделения областей ответственности, сводный перечень норм (метрик) качества функционирования оборудования, обслуживание которого передается на аутсорсинг, критерии и методику оценки качества предоставления услуг аутсорсинга, перечень форм и регламент периодической и оперативной отчетности, в том числе для работ по ликвидации аварийных ситуаций на сети.

4. Подготовка договора на оказание услуги управления и обслуживания сети с регламентацией действий провайдера аутсорсинга.

5. Реализация принятых технических решений, адаптация к конкретным условиям нового проекта организационной структуры предприятия, подбор персонала и внедрение информационных систем отчетности и управления.

Для передачи на аутсорсинг процессов ТОиЭ сетей электросвязи важно сформировать систему централизованного управления сетью. При этом заказчик может взаимодействовать сразу с несколькими провайдерами аутсорсинга, обслуживающими оборудование разных типов. Пример возможной структуры OSS/BSS с передачей эксплуатации сети на аутсорсинг показан на рисунке.

Нюансы внедрения

Для эффективного взаимодействия оператора связи и провайдеров аутсорсинга целесообразно использовать решение регистрации и маршрутизации заявок на устранение проблем, например ServiceDesk. В этом случае информация о зарегистрированных проблемах автоматически отправляется внутренним или внешним службам эксплуатации (провайдерам аутсорсинга). Устранение коллизий маршрутизации заявок можно возложить на экспертную группу оператора связи, принимающую решения об изменении маршрута или формировании дополнительных заявок в смежные службы. Прием заявок от клиентов можно организовать на базе общего контакт-центра (Contact Center) оператора связи с маршрутизацией звонков менеджерам ключевых клиентов или операторам. Это позволяет ответить на основную часть типовых запросов клиентов на уровне операторов контакт-центра. Инциденты, которые не удается «закрыть» на этом уровне, переводятся в разряд проблем и заносятся оператором или менеджером по работе с клиентами в информационную систему учета проблем, например ServiceDesk.

Дополнительно в рамках предложенной модели в сети оператора связи целесообразно внедрить следующие решения: FMP для мониторинга аварийных сигналов; PQMP для контроля производительности сети; Inventory для учета оборудования оператора связи, оказываемых на его базе услуг и их клиентов; интерфейс OpenOSS для интеграции внешних OSS/BSS-приложений с системами управления и мониторинга сетевого оборудования; Activator для изменения услуг или автоматического отключения абонентов за неуплату.

Интерфейс OpenOSS (или аналогичное ему решение) – один из ключевых элементов организации комплексной системы OSS/BSS. Он открывает доступ внешним приложениям к функциям управления и мониторинга оборудования. Например, он позволяет отключать абонентов из внешних приложений, менять дополнительные виды обслуживания, управлять белыми и черными списками транковых групп, получать инвентарные данные и выполнять другие функции, соответствующие бизнес-процессам оператора связи.

Наличие системы централизованного управления позволяет оператору эффективно распределить зоны ответственности по эксплуатации своей сети между внутренними и внешними службами и сконцентрироваться на обслуживании клиентов, передавая задачи, связанные с решением проблем клиентов, одной или нескольким внешним компаниям. Чтобы повысить эффективность взаимодействия с провайдером аутсорсинга, оператор может открыть ему доступ к имеющимся решениям OSS системы централизованного управления, например к системам ServiceDesk, Inventory, FMP/PQMP, узлу управления MN SI2000/SI3000 от «ИскраУралТЕЛ» (см. рисунок).

Для сокращения времени решения проблем и обеспечения должного качества обслуживания телекоммуникационного оборудования его эксплуатацию целесообразно передать на аутсорсинг компании-производителю или поставщику соответствующего оборудования.

Будни аутсорсинга

В последние годы все больше операторов фиксированной связи осознают преимущества централизованной модели управления сетью. Так, уже перешли на нее и отдали на аутсорсинг процессы мониторинга, управления и эксплуатации своих сетей «ЦентрТелеком», «Уралсвязьинформ», «Северо-Западный Телеком», «Дальсвязь» и др.

Услуги провайдера аутсорсинга готова предложить группа компаний «ИскраУралТЕЛ», обладающая большим опытом технической поддержки поставляемого ею оборудования. Например, по контракту на предоставление услуг полного аутсорсинга ТОиЭ сети широкополосного доступа македонского оператора On.Net. «ИскраУралТЕЛ» приняла на себя ответственность за поддержание работоспособности поставляемого решения, проведение необходимой реконфигурации и модернизации ПО оконечного оборудования в помещении пользователей, мониторинг систем электропитания узлов доступа и агрегации при жесткой регламентации интерфейсов и зон ответственности на границе магистрального сегмента сети.

Еще один пример – полное администрирование всех баз данных системы интерактивного распределения мультимедийного контента SI3000 MCS в сети Челябинского филиала ОАО «Уралсвязьинформ», где «ИскраУралТЕЛ» обеспечивает не только комплекс услуг по управлению абонентскими данными, контентом и системой его доставки, но и дополнительные услуги по формированию метаданных и каталогизации контента. Это позволило оператору сосредоточиться на поиске новых перспективных источников и видов контента и разработке новых услуг.

Помимо стандартных услуг технической поддержки (аварийное обслуживание, поддержка по запросу, модификация программного и аппаратного обеспечения, обновление документации, ремонт и замена модулей, пользование складом запчастей, вызов специалиста на объект), «ИскраУралТЕЛ» может предложить изменение конфигурации сетевых элементов SI2000/SI3000.

. . .


Один из ключевых факторов успеха проектов аутсорсинга – доверие между заказчиком и аутсорсинговой компанией. Благодаря тому что группа компаний «ИскраУралТЕЛ» уже много лет работает на российском телекоммуникационном рынке, она может предоставить своим клиентам оптимальное решение по обслуживанию сетевого оборудования.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!