Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 3 2007
Леонид УХЛИНОВ  01 марта 2007

Онлайн-платеж за проводной телефон, или Готов ли абонент платить вперед?

1,5% абонентов (более 50 тыс. человек) пользуются электронными платежными инструментами для расчета за услуги МГТС. Оператор делает ставку на снижение задолженности и повышение лояльности клиентов.  Как зарекомендовали себя онлайн-платежи, «ИКС» поинтересовался у Леонида УХЛИНОВА, заместителя гендиректора, начальника управления автоматизированных систем и технологий ОАО «МГТС».

Леонид Ухлинов Оператор–платежные системы

Однозначно ответить на этот вопрос было бы преждевременно. Пока накапливаем практический опыт. С одной стороны, МГТС как клиентоориентированная компания стремится обеспечить абонентам максимально комфортные условия оплаты услуг. С другой – и оператор, и платежные системы только осваивают электронную форму платежей за фиксированную связь. Поэтому всем нам приходится решать серьезные проблемы.

Структура бизнес-процессов в фиксированной связи, которая оттачивалась десятилетиями, существенно отличается от мобильной связи и интернет-провайдинга, с которых, собственно, и начинали свои разработки электронные платежные системы. Отличается настолько, что для внедрения фактических онлайновых платежей требуется серьезнейшая перестройка не только биллинговой системы, но и бизнес-процессов и даже структуры МГТС.

Реорганизация уже ведется: в ИТ-департаменте проходит тестирование новая версия биллинговой системы, изучаются модели структурных преобразований, разрабатываются новые регламенты бизнес-цепочек. Пока же платежным системам приходится работать с нами скорее как с банковской структурой, что обусловливает некоторые особенности (например, ожидание подтверждения поступления денег на счет).

Конечно, мы стараемся сгладить потенциально негативные для абонентов элементы нашей нынешней системы обработки электронных платежей. Так, если человек получил предупреждение о задолженности и срочно оплатил счет в ближайшем терминале самообслуживания, мы просим его позвонить на свой телефонный узел (справочно-сервисный центр) и сообщить оператору информацию, указанную в квитанции. Это уже является основанием для исключения номера абонента из списка должников. Так что «онлайновость» платежей мы пока обеспечиваем организационными мерами, а не с помощью информсистем. Платежные системы тоже совершенствуют свои регламенты взаимодействия с МГТС, интерфейсы и ПО.

Подводные камни

Существует и проблема психологическая. Абоненты МГТС еще не привыкли платить за домашний телефон по кредитной схеме. Те 1,5%, которые уже пользуются электронными платежными инструментами, болееменее состоятельные люди. Им удобнее рассчитаться за регулярные услуги заранее – за квартал или даже за полгода вперед.

Остальным пользователям привычнее оплачивать конкретные счета, и пользование терминалом самообслуживания, принимающим только «круглые» суммы, стало для них настоящим испытанием. Статистика говорит о том, что люди, привыкшие экономить и платить точно по счету, чаще всего округляют сумму платежа в сторону уменьшения… и попадают в список должников МГТС.

Информировать абонентов о правильном пользовании электронными средствами платежей – задача МГТС. Мы выявляем типичные промахи абонентов при общении с платежными системами. По вине абонентов 15–20% платежных операций совершаются с ошибками. Значит, нам предстоит каким-то образом усилить контроль правильности номера, вводимого абонентом. Позитивный опыт уже есть. Например, в банкоматах МБРР, через которые можно оплачивать услуги МГТС (с помощью банковской карты МБРР), тестируется программная система, способная запоминать предысторию платежей абонента. При каждом последующем обращении система проверяет, соответствует ли введенный номер использовавшемуся ранее.

***

Со временем электронные способы оплаты будут совершенствоваться. Абоненты привыкнут к их удобству, оценят подконтрольность и управляемость своего лицевого счета. Они поймут, что счет – это всего лишь отчетный документ, который МГТС отправляет каждому абоненту, приглашая его проанализировать, какими услугами он пользуется и сколько это стоит. А вот факт пополнения счета – это совершенно другое действие, которое нужно совершать в тот момент, когда им это удобно.

В целом, я думаю, внедрение трех тарифных планов послужит своеобразным стимулом для абонентов, чтобы внимательно присмотреться к новым возможностям оплаты услуг. Это покажет, захотят ли наши абоненты платить по кредитной схеме. Дальнейшие наши действия во многом будут зависеть именно от их решения.

Справка

Заключать договоры с коммерческими банками на обслуживание платежей за услуги фиксированной связи МГТС начала еще в 1998 г. Эти уполномоченные банки (сегодня их 22, помимо Сбербанка РФ) не взимают комиссию за проведение операции. Для наличного расчета абонентов в банках установлены работающие в режиме самообслуживания платежные терминалы двух видов – для приема наличных денег и банковских карт. Терминалы, функционирующие на базе различных онлайновых-платежных систем («Киберплат.Ком», «Рапида», e-port, «Яндекс.Деньги»), могут принадлежать как самим банкам, так и клиринговым системам («Элекснет»).

Первый договор о приеме платежей за услуги МГТС через электронную систему был заключен в 2002 г. с системой «Рапида».
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!